Emportez-le, Dzmitry !

Au cours de ma carrière chez ServiceNow, j'ai travaillé pour des entreprises et des partenaires de différentes tailles, basés dans différents pays, et j'ai eu le privilège de mettre en œuvre presque tous les produits ServiceNow. Fort de cette expérience, une caractéristique souvent remise en question est la séparation des domaines, que j'espère démystifier dans ce premier article. Konversational a acquis une vaste expérience dans ce domaine et j'espère partager mes idées et les avantages qui vous permettront de disposer d'outils pour utiliser au mieux la séparation des domaines.

Un aperçu :

La séparation des domaines permet de séparer les données et les processus des applications ; par exemple, les interfaces utilisateur et la logique métier, telle que les règles des flux de travail, au sein d'une seule instance client. Cette séparation prend en charge des hiérarchies spécifiques pour tous les clients utilisant vos applications et est donc considérée comme une « multi-location ».

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L'état actuel des MSP :

Les fournisseurs de services gérés étant actuellement considérés comme l'un des trois principaux moteurs de croissance du secteur des technologies, le marché devrait atteindre 311,32 milliards de dollars en 2027, selon l'article « L'état des services technologiques 2023 » de George Humphrey de la TSIA. Cependant, avec l'adoption du cloud (la phase cloud représente une période de transformation dans le secteur des MSP marquée par l'adoption généralisée des technologies de cloud computing) et la consolidation (augmentation des activités de fusion et d'acquisition, signe d'une maturation et d'une légitimation du secteur), les entreprises se trouvent confrontées à une crise d'identité. Incapables de suivre les phases de transformation, les entreprises se retrouvent dans une situation d'intégration échouée, de désorganisation opérationnelle et d'un portefeuille de services non optimisé. Le problème de ces solutions cloisonnées entraîne de longs délais de résolution pour les processus internes et externes et nécessite une plate-forme à service unique pour simplifier et fournir. C'est là que la séparation des domaines peut être mise en œuvre. Les dossiers montrent que non seulement nous avons constaté une augmentation de l'adoption de catalogues de services standard, mais que les entreprises qui adoptent ces catalogues enregistrent une évolution positive dans le cadre d'un nombre significatif de KPI pour les services gérés (TSIA).

Utilisation de la séparation de domaines pour les MSP :

Avec la bonne structure de séparation des domaines, les organisations MSP peuvent tirer une valeur significative de leur instance ServiceNow. Cette structure facilite l'intégration des clients dans des structures de données et des processus prédéfinis, garantissant ainsi la conformité aux exigences de sécurité et de séparation des données. Simultanément, il offre la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques des clients.

Les principaux avantages sont les suivants :

• Une structure de domaine bien définie permettant la création de processus unifiés dans les domaines pertinents, améliorant ainsi la transparence et la facilité de maintenance.
• Séparation et ségrégation des données intégrées au sein de l'architecture.
• Offres de services et processus partagés.
• Réduction substantielle du temps d'intégration des clients, en excluant les complexités liées à l'historique de la migration des tickets.
• Transparence et reporting sur tous les services fournis, offrant des informations stratégiques grâce au produit Performance Analytics de ServiceNow.
• Intégration aux instances clients à l'aide du produit Service Bridge de ServiceNow, qui améliore l'expérience client en mettant en synergie les processus des clients et des fournisseurs.

Considérations à prendre en compte :

Bien que la séparation des domaines présente d'immenses avantages, certaines considérations sont cruciales pour éviter qu'elle ne devienne un fardeau :

• Assurez-vous que l'état d'esprit et le niveau de maturité correspondent à la prestation de services de manière structurée, plutôt qu'à des transactions ponctuelles avec les clients.
• Comprenez la structure de votre base de connaissances et de votre catalogue de services en distinguant les offres générales de celles spécifiques aux domaines clients.
• Reconnaissez les différentes configurations de l'engagement client, en mettant l'accent sur la cohérence des expériences « frontales » en tant que MSP.

En respectant ces considérations, ServiceNow Domain Separation peut réellement vous apporter un avantage, en rationalisant les opérations et en améliorant la prestation de services.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière d'utiliser davantage la séparation des domaines pour votre entreprise ou si vous souhaitez discuter d'autres domaines de la plateforme ServiceNow, assurez-vous de vous inscrire à une session gratuite de valorisation avec l'un de nos experts. Nous avons également répertorié ci-dessous un certain nombre de ressources qui vous aideront à mieux comprendre cette fonctionnalité de ServiceNow.