Die Übernahme des Managed-IT-Service-Geschäfts von Ricoh USA durch Netrix Global – ein weiterer Schritt im Rahmen der wachstumsorientierten Strategie des Private-Equity-finanzierten Unternehmens – führte dazu, dass das Unternehmen zwei separate ServiceNow-Umgebungen betrieb. Jede Instanz verfügte über eigene Prozesse, Datenstrukturen und Integrationen, was zu operativen Silos, technischer Schuld und einer uneinheitlichen Erfahrung für den gemeinsamen Kundenstamm führte.

Der parallele Betrieb unterschiedlicher Plattformen bedeutete doppelten Aufwand, höhere Servicekosten sowie eine langsamere und weniger planbare Leistungserbringung. Ein Aufschub der Zusammenführung hätte das Problem nur verschärft, kostspielige Nachbesserungen erfordert und die operativen Silos verlängert, insbesondere da durch weitere Übernahmen zusätzliche Systeme zur Integration hinzukamen. Gleichzeitig erforderten begrenzte interne Kapazitäten und Kostendisziplin eine sorgfältige Steuerung des Projektumfangs, sodass die Konsolidierung effizient erfolgen musste, ohne die langfristige Skalierbarkeit zu beeinträchtigen.

Netrix musste beide Umgebungen schnell in einer einzigen, einheitlichen Plattform zusammenführen, die über konsistente Prozesse, integrierte Systeme und moderne TPSM-Funktionen verfügt, um so ein operatives Fundament für zukünftige strategische Erweiterungen zu schaffen.

Konversational hat Phase 1 erfolgreich abgeschlossen und die ServiceNow-Umgebungen von Ricoh ITS und Netrix in einer einzigen, produktionsreifen Plattform zusammengeführt. Die Konfigurationen, Altdaten und Integrationen von Ricoh wurden in die Netrix-Instanz migriert, während Kernprozesse und Datenmodelle in einer mandantenfähigen Architektur vereint wurden, die sowohl interne Teams als auch externe Kunden optimal unterstützt.

Wichtige TPSM-Funktionen wurden implementiert, um die Servicebereitstellung zu standardisieren, darunter Case Management, Entitlements and Contracts, Order Management und Service Bridge. Das Programm umfasste CSM mit Omnichannel-Fallmanagement, eine vollständige ITSM-Suite für Incident-, Problem-, Change- und Request-Management sowie CMDB, Asset Management, Knowledge Management, Service Catalog und SLAs. Ein Kundenserviceportal, konfigurierbare Arbeitsbereiche und Reporting-Dashboards bieten Agenten und Kunden eine konsistente und moderne Nutzererfahrung.

Kritische Ricoh ITS-Systeme wurden wieder mit der einheitlichen Plattform verbunden, darunter Sage ERP, Oracle R12 und Sales Cloud sowie Kaseya, ergänzt durch SSO, ein- und ausgehende E-Mails sowie eBonding via Service Bridge. ITOM Event Management und Discovery wurden konfiguriert, um die operative Transparenz zu erhöhen.

Das Programm wurde mithilfe des NowCreate-Frameworks von Konversational in agilen Entwicklungssprints umgesetzt. Dabei kam ein „Configure-not-Customize“-Ansatz zum Einsatz, der zwei getrennte Instanzen durch eine saubere, skalierbare Basis ersetzte. Diese ist nun bereit für die Erweiterungen in Phase 2, darunter generative KI, fortschrittliche Automatisierung und CSDM-Reife.

Phase 1 lieferte eine einzige, vereinheitlichte ServiceNow-TPSM-Plattform, wodurch das Dual-Instanz-Modell von Netrix und die damit verbundenen technischen Altlasten abgelöst wurden. 100 % der kundenorientierten Workflows wurden zum Go-Live vereinheitlicht, ohne dass es während der Umstellung zu größeren Serviceunterbrechungen kam. Dies verschaffte Netrix sofortige operative Kontinuität auf Basis eines konsistenten Bereitstellungsrahmens.

Durch die frühzeitige Konsolidierung von Prozessen, Daten und Integrationen konnte Netrix Nachbesserungen und langfristige Integrationskosten reduzieren und die Ausgaben für zwischenzeitliche Dual-Prozess-Modelle vermeiden. Standardisierte Workflows und integrierte Datenflüsse ermöglichten eine schnellere und präzisere Servicebereitstellung, während ein konsolidierter Ansatz für Aktivitäten wie das Kunden-Onboarding den Aufwand und die Servicekosten senkte.

Die vereinheitlichte, domänengetrennte Plattform bietet Netrix eine skalierbare Grundlage, um seine Serviceangebote zu differenzieren und ohne proportional steigenden Overhead zu wachsen. Mit einer sauberen, auf Best Practices basierenden Architektur ist Netrix nun für die strategischen Erweiterungen von Phase 2 positioniert. Dazu gehören generative KI für Service-Intelligence und Automatisierung, fortschrittliche prädiktive Workflows, CSDM-Reife sowie eine potenzielle Erweiterung des Außendienstes, was die operative Basis und den langfristigen Mehrwert stärkt.