L'acquisition par Netrix Global de l'activité de services informatiques gérés de Ricoh USA, l'une des nombreuses étapes de sa stratégie de croissance soutenue par des fonds de capital-investissement, a conduit l'entreprise à exploiter deux environnements ServiceNow distincts. Chaque instance possédait ses propres processus, structures de données et intégrations, générant ainsi des silos opérationnels, une dette technique et une expérience incohérente pour l'ensemble de la clientèle.

L'exploitation de plateformes divergentes en parallèle entraînait une duplication des efforts, des coûts de service plus élevés ainsi qu'une prestation de services plus lente et moins prévisible. Différer cette unification n'aurait fait qu'aggraver le problème, nécessitant des remaniements coûteux et prolongeant l'existence des silos opérationnels, d'autant plus que de futures acquisitions allaient ajouter d'autres systèmes à intégrer. Parallèlement, des ressources internes limitées et une discipline budgétaire stricte imposaient une maîtrise rigoureuse du périmètre ; la consolidation devait donc être réalisée efficacement, sans compromettre l'évolutivité à long terme.

Netrix devait rapidement fusionner ces deux environnements au sein d'une plateforme unique et unifiée, dotée de processus cohérents, de systèmes intégrés et de capacités TPSM modernes, afin de bâtir une base opérationnelle prête pour de futures améliorations stratégiques.

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Konversational a livré la phase 1, en consolidant les environnements ServiceNow de Ricoh ITS et de Netrix au sein d'une plateforme unique, prête pour la production. Les configurations, les enregistrements hérités et les intégrations de Ricoh ont été migrés vers l'instance Netrix, tandis que les processus fondamentaux et les modèles de données ont été unifiés sous une architecture à domaines séparés, conçue pour prendre en charge aussi bien les équipes internes que les clients externes.

Les fonctionnalités clés de TPSM ont été déployées pour standardiser la prestation de services, notamment la gestion des dossiers, les droits et contrats, la gestion des commandes et Service Bridge. Le programme a fourni CSM avec une gestion omnicanale des dossiers, une suite ITSM complète couvrant les incidents, les problèmes, les changements et les demandes, ainsi que la CMDB, la gestion des actifs, la gestion des connaissances, le catalogue de services et les SLA. Un portail de service client, des espaces de travail configurables et des tableaux de bord de reporting ont offert aux agents et aux clients une expérience cohérente et moderne.

Les systèmes critiques de Ricoh ITS ont été reconnectés à la plateforme unifiée, notamment Sage ERP, Oracle R12 et Sales Cloud, ainsi que Kaseya, complétés par le SSO, la gestion des e-mails entrants et sortants, et l'eBonding via Service Bridge. La gestion des événements ITOM et la découverte ont été configurées pour renforcer la visibilité opérationnelle.

Réalisé grâce au framework NowCreate de Konversational avec des sprints de développement agiles et une approche « configurer plutôt que personnaliser », le programme a remplacé deux instances divergentes par une base propre et évolutive, prête pour les améliorations de la phase 2, notamment l'IA générative, l'automatisation avancée et la maturité CSDM.

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La phase 1 a permis de déployer une plateforme ServiceNow TPSM unique et unifiée, mettant fin au modèle à double instance de Netrix et à la dette technique associée. 100 % des flux de travail destinés aux clients ont été unifiés dès le lancement, sans aucune interruption de service majeure lors de la transition, garantissant à Netrix une continuité opérationnelle immédiate grâce à un cadre de prestation cohérent.

En consolidant dès le départ les processus, les données et les intégrations, Netrix a réduit les retouches et les coûts d'intégration à long terme, évitant ainsi les dépenses liées à des modèles de processus doubles intermédiaires. La standardisation des flux de travail et l'intégration des flux de données ont permis une prestation de services plus rapide et plus précise, tandis qu'une approche consolidée des activités telles que l'intégration des clients a permis de réduire les efforts et les coûts de service.

Cette plateforme unifiée et segmentée par domaine offre à Netrix une base évolutive pour différencier ses offres de services et croître sans augmentation proportionnelle des frais généraux. Grâce à une architecture propre et conforme aux meilleures pratiques, Netrix est désormais prête pour les améliorations stratégiques de la phase 2, notamment l'IA générative pour l'intelligence et l'automatisation des services, les flux de travail prédictifs avancés, la maturité CSDM et une éventuelle expansion vers le service sur le terrain, renforçant ainsi ses bases opérationnelles et sa valeur à long terme.

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