L'instance ServiceNow de Virtus Data Centres avait accumulé une dette technique importante au fil du temps. L'environnement était alourdi par un excès de règles métier et de personnalisations, ce qui complexifiait à la fois la gestion du système et les futures mises à jour. De plus, la base de données de gestion des configurations (CMDB) s'était dégradée, avec l'absence de données obligatoires essentielles, limitant ainsi son efficacité en tant que source de référence fiable. Enfin, les flux de travail étaient fragmentés et l'expérience utilisateur manquait d'homogénéité entre les différentes régions, accentuant les inefficacités opérationnelles.

À mesure que Virtus étendait ses activités en Europe, ces problèmes faisaient peser de réels risques sur l'évolutivité, la gouvernance et la conformité. Pour relever ces défis, l'entreprise avait besoin de plus que de simples correctifs progressifs : il lui fallait une stratégie de refonte de sa plateforme. Cette approche permettrait de réinitialiser l'environnement ServiceNow sur une base saine et conforme aux meilleures pratiques, tout en instaurant des méthodes de gestion proactives. Surtout, elle permettrait une intégration fluide avec les systèmes d'actifs principaux, garantissant que la plateforme puisse soutenir les ambitions de croissance à long terme de Virtus avec une stabilité et une cohérence accrues.

La mission a débuté par une revue de l'instance et une réarchitecture du cœur du système, incluant un bilan de santé complet, l'optimisation de la CMDB, une évaluation de la dette technique et le réalignement des processus de gestion des services informatiques (ITSM) sur les meilleures pratiques du Common Service Data Model (CSDM). Cela a permis d'établir une base stable et conforme aux standards, sur laquelle Virtus a pu bâtir son développement.

Pour l'avenir, Virtus a défini une feuille de route axée sur des modules ServiceNow avancés. Celle-ci comprend CSM Pro, conçu pour moderniser le service client grâce au routage intelligent et à la résolution guidée, ainsi que SPM Pro, qui permet la planification de scénarios, la gestion de portefeuille agile et la priorisation des ressources.

Afin de renforcer sa flexibilité, Virtus a opté pour Creator Pro+ Enablement, offrant à ses équipes des capacités de développement low-code. Cette approche a permis de réduire la dépendance aux personnalisations lourdes et d'adapter les flux de travail de manière contrôlée, en phase avec l'évolution des besoins. Une attention particulière a été portée à la gouvernance et à la conformité, avec la mise en place de pratiques alignées sur le RGPD et de structures de gouvernance interrégionales pour garantir la cohérence et le respect des réglementations.

Des formations complètes et des tests d'acceptation utilisateur (UAT) ont également été dispensés. Des modèles ont été développés, les formations dirigées par les clients ont été révisées et des sessions d'UAT ont été facilitées pour favoriser l'adoption de la solution et assurer une transition en douceur.

Enfin, un service managé (pendant les heures ouvrables) a été mis en place. Celui-ci inclut la fourniture de rapports et de revues de service mensuels, des revues de correctifs, ainsi que des contrôles réguliers de santé, de sécurité et de performance. Par ailleurs, la surveillance de la CMDB, le tri des anomalies et des améliorations mineures ont été réalisés pour maintenir une plateforme saine et résiliente.

Virtus a atteint l'excellence opérationnelle grâce à la mise en place de flux de travail simplifiés, de données CMDB fiables et de structures de gouvernance cohérentes. Ces changements ont permis de créer un environnement opérationnel plus efficace et transparent, réduisant les frictions et permettant aux équipes de se concentrer sur la création de valeur. La migration de la plateforme a également accéléré le changement et l'innovation. En réduisant la dette technique liée aux personnalisations accumulées et en tirant parti du développement low-code, Virtus a gagné l'agilité nécessaire pour adapter ses processus rapidement, sans dépendre lourdement de développements complexes.

Une meilleure connaissance des actifs a été obtenue grâce à l'adoption de structures CMDB standardisées. Cela a renforcé le lien entre les actifs et les services, offrant une visibilité opérationnelle accrue et favorisant une prise de décision plus éclairée.

Les utilisateurs finaux ont bénéficié d'une amélioration significative de leur expérience, grâce à des processus plus clairs et à la préparation de futurs portails multilingues, garantissant ainsi cohérence et accessibilité dans toutes les régions.

Virtus a également renforcé sa conformité en intégrant des structures de gouvernance et en alignant ses pratiques sur les exigences du RGPD. Cela garantit que les opérations resteront conformes à mesure que l'entreprise se développe à l'international.

Pour maintenir sa résilience, Virtus a introduit un modèle de stabilité durable via un service géré limité aux heures ouvrables. Ce modèle inclut des cycles d'amélioration continue conçus pour maintenir la plateforme sécurisée, optimisée et réactive face aux besoins changeants.

Tourné vers l'avenir, Virtus s'est positionné idéalement pour exploiter son potentiel futur. Avec une plateforme désormais modernisée et alignée sur les meilleures pratiques, l'entreprise est prête à adopter les capacités d'IA générative et d'IA agentique de ServiceNow. Ces innovations permettront une prestation de services prédictive, une automatisation intelligente et des analyses opérationnelles proactives à mesure que l'activité poursuit sa croissance.