Le prestataire fournissait des services informatiques gérés, de cybersécurité et de conformité à partir d'une infrastructure opérationnelle reposant sur des outils obsolètes comme ConnectWise et une série de systèmes isolés. De nombreux processus étaient manuels, ponctuels et cloisonnés entre les unités commerciales, obligeant les équipes à jongler entre les outils et à ressaisir les données manuellement. Il en résultait une inefficacité opérationnelle, une prestation de services incohérente et une expérience client fragmentée.

En l'absence d'une plateforme unifiée, l'intégrité et la visibilité des données en pâtissaient, empêchant l'entreprise d'évoluer efficacement. Pour servir des clients soumis à des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité, le prestataire avait besoin d'un contrôle rigoureux et d'une gestion claire des données sur l'ensemble de ses offres de services.

Pour se développer tout en maintenant la qualité de service et la conformité, le prestataire devait regrouper ces systèmes au sein d'une plateforme unique, sécurisée et évolutive, s'appuyant sur des données propres et parfaitement maîtrisées.

‍

Konversational a déployé ServiceNow TPSM comme socle unifié pour le service client et les opérations informatiques internes du fournisseur. Un portail client personnalisé a permis aux clients de centraliser la création et le suivi de leurs dossiers, d'interagir par e-mail, téléphone ou via le portail, de s'inscrire en autonomie et d'accéder à une base de connaissances. La gestion des dossiers a été configurée avec un routage omnicanal, des types de dossiers, une gestion des incidents majeurs et des escalades, le tout complété par une suite ITSM complète et une intégration CSM-vers-ITSM pour assurer une transmission fluide des demandes clients aux équipes internes concernées.

Les événements du cycle de vie des comptes ont permis de structurer l'intégration des clients grâce à des playbooks et des tableaux de bord de santé Customer Success, tandis qu'un catalogue de services client et une gestion des connaissances ont optimisé le libre-service. Sur cette base, Konversational a configuré une CMDB alignée sur le CSDM, une séparation des domaines pour sécuriser les accès internes et externes, l'authentification unique et le provisionnement via Azure Active Directory, la personnalisation de la plateforme et l'Instance Security Center.

Au-delà du service, la plateforme a été étendue aux flux de travail commerciaux. ServiceNow CRM et Order Management ont pris en charge le cycle de vie complet des clients et des commandes, avec une intégration de Salesforce et NetSuite via Workflow Data Fabric, permettant une circulation automatique des données clients, de commandes et financières entre les systèmes. Cela a automatisé le processus, de l'intégration et de la commande jusqu'au suivi du temps et à la facturation, éliminant ainsi les saisies manuelles et les allers-retours entre applications. Déployée via le framework NowCreate de Konversational avec des sprints agiles et une approche « configurer plutôt que personnaliser », la plateforme a remplacé ConnectWise ainsi qu'une série d'outils obsolètes.

‍

La mise en œuvre de TPSM a doté le fournisseur d'une plateforme centralisée et évolutive, tant pour le support client que pour l'informatique interne, remplaçant les tâches manuelles et les transferts fastidieux par des flux de travail structurés et automatisés. Les clients et les utilisateurs internes disposent désormais d'un portail unique pour l'intégration, les demandes, les incidents et la base de connaissances, ce qui améliore la transparence et la réactivité, tandis que les équipes informatiques, de livraison et de support collaborent via des processus CSM et ITSM unifiés.

En regroupant la gestion de la relation client (CRM) et la gestion des commandes sur une même plateforme, et en intégrant Salesforce et NetSuite, le fournisseur a automatisé le cycle de vie du client et de la commande, de l'intégration à la facturation, en passant par le suivi des commandes et des temps. Cela a permis d'éliminer les saisies redondantes, d'améliorer la précision des données et d'accélérer les cycles de facturation. Les rapports et indicateurs de performance intégrés ont permis au fournisseur de mesurer et de suivre le temps d'intégration des clients, l'efficacité du cycle de facturation, les délais de résolution des demandes de service, ainsi que la satisfaction des clients et des agents.

En consolidant ses systèmes hérités et cloisonnés sur une plateforme unique alignée sur le CSDM, le fournisseur a augmenté le retour sur investissement de ses technologies et a établi une architecture propre, garantissant la propriété et l'intégrité des données exigées par ses clients dans des secteurs réglementés. Cette base lui permet désormais d'adopter un modèle d'amélioration continue des services et de tirer parti des innovations constantes de ServiceNow, notamment Service Bridge, les opérations pilotées par l'IA générative et les opérations de service proactives.

‍