Der Anbieter erbrachte Managed IT-, Cybersicherheits- und Compliance-Dienstleistungen auf Basis eines operativen Stacks, der aus veralteten Tools wie ConnectWise und einer Reihe unzusammenhängender Einzelsysteme bestand. Viele Prozesse waren manuell, ad hoc und in den Geschäftsbereichen isoliert, was die Teams dazu zwang, ständig zwischen verschiedenen Tools zu wechseln und Daten manuell neu einzugeben. Dies führte zu betrieblicher Ineffizienz, einer inkonsistenten Servicequalität und einem fragmentierten Kundenerlebnis.

Ohne eine einheitliche Plattform litten die Datenintegrität und die Transparenz, und das Unternehmen konnte nicht effizient skalieren. Da der Anbieter Kunden mit strengen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen betreute, benötigte er eine strikte Kontrolle und eine klare Verantwortlichkeit für die Daten über alle Serviceangebote hinweg.

Um zu wachsen und gleichzeitig die Servicequalität und Compliance zu wahren, musste der Anbieter diese Systeme in einer einzigen, sicheren und skalierbaren Plattform mit sauberen, klar zugeordneten Daten konsolidieren.

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Konversational implementierte ServiceNow TPSM als einheitliche Grundlage für den Kundenservice und die internen IT-Abläufe des Anbieters. Ein gebrandetes Kundenportal bot den Klienten eine zentrale Anlaufstelle, um Anfragen zu erfassen und nachzuverfolgen, über E-Mail, Telefon und Portal zu kommunizieren, sich selbst zu registrieren und auf Wissensdatenbanken zuzugreifen. Das Case Management wurde mit Omni-Channel-Routing, Falltypen, Major Issue Management und Eskalationsprozessen konfiguriert, ergänzt durch eine vollständige ITSM-Suite sowie eine CSM-zu-ITSM-Integration, damit Kundenanliegen nahtlos an die zuständigen internen Teams weitergeleitet werden.

Account-Lifecycle-Events ermöglichten ein strukturiertes Kunden-Onboarding mittels Playbooks und Dashboards zur Überwachung der Customer-Success-Gesundheit, während ein Kundenservice-Katalog und Wissensmanagement den Self-Service verbesserten. Auf dieser Plattformbasis konfigurierte Konversational eine CSDM-konforme CMDB, eine Domänentrennung für sicheren internen und externen Zugriff, Azure Active Directory Single Sign-On und Provisioning, Plattform-Branding sowie das Instance Security Center.

Über den Service hinaus wurde die Plattform auf kommerzielle Workflows ausgeweitet. ServiceNow CRM und Order Management steuerten den Kunden- und Auftragslebenszyklus durchgängig, wobei Salesforce und NetSuite über Workflow Data Fabric integriert wurden, sodass Kunden-, Auftrags- und Finanzdaten automatisch zwischen den Systemen flossen. Dies automatisierte den Prozess vom Onboarding und der Bestellung bis hin zur Zeiterfassung und Abrechnung und machte manuelle Dateneingaben sowie den Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen überflüssig. Die Bereitstellung erfolgte mithilfe von Konversationals NowCreate-Framework in agilen Sprints und einem „Configure-not-Customize“-Ansatz, wodurch ConnectWise sowie eine Reihe von Altsystemen abgelöst wurden.

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Die Implementierung von TPSM bot dem Anbieter eine zentralisierte, skalierbare Plattform sowohl für den Kundensupport als auch für die interne IT. Damit wurden manuelle Prozesse und Medienbrüche durch strukturierte, automatisierte Workflows ersetzt. Kunden und interne Nutzer greifen nun über ein einziges Portal auf Onboarding, Anfragen, Incidents und Wissensdatenbanken zu, was die Transparenz und Reaktionsfähigkeit erhöht. Gleichzeitig arbeiten interne IT-, Delivery- und Support-Teams über einheitliche CSM- und ITSM-Prozesse zusammen.

Durch die Zusammenführung von CRM und Auftragsmanagement auf einer gemeinsamen Plattform sowie die Integration von Salesforce und NetSuite konnte der Anbieter den Kunden- und Auftragslebenszyklus – vom Onboarding über die Bestellung und Zeiterfassung bis hin zur Abrechnung – automatisieren. Dies eliminierte redundante Dateneingaben, verbesserte die Datenqualität und beschleunigte die Abrechnungszyklen. Integrierte Berichte und KPIs ermöglichen es dem Anbieter nun, die Dauer des Kunden-Onboardings, die Effizienz der Abrechnungszyklen, die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern präzise zu messen und zu überwachen.

Durch die Konsolidierung veralteter und isolierter Systeme auf einer CSDM-konformen Plattform steigerte der Anbieter den ROI seiner Technologieinvestitionen und schuf eine saubere Architektur, die den Anforderungen seiner regulierten Kunden an Dateneigentum und -integrität entspricht. Dieses Fundament ermöglicht den Übergang zu einem Modell der kontinuierlichen Serviceverbesserung und die Nutzung laufender ServiceNow-Innovationen, einschließlich Service Bridge, KI-gestützter Betriebsabläufe und proaktiver Service-Operations.

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