Als Ergo weiter wuchs, sah sich das Unternehmen aufgrund der Einschränkungen seines veralteten IT-Servicemanagement-Tools Ivanti mit zunehmenden Herausforderungen im Kundenservice konfrontiert. Die Abhängigkeit des Systems von getrennten Kommunikationskanälen in Kombination mit veralteten E-Mail-Praktiken erschwerte es, einen einheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen zu behalten, was zu langsameren Zeiten für die Problemlösung führte.

Der Mangel an Automatisierung zwang die Agenten, Tickets manuell zu sortieren und zu verwalten, was zu Verzögerungen und Inkonsistenzen bei der Servicebereitstellung führte. Darüber hinaus behinderte die begrenzte Skalierbarkeit von Ivanti die Fähigkeit von Ergo, das steigende Volumen an Serviceanfragen und das wachsende Serviceangebot effizient zu bearbeiten. Die Serviceniveaus in den verschiedenen Geschäftsbereichen, einschließlich IT-Support, Kundenservice und Managed Services, waren inkonsistent, was zu verzögerter Problemlösung und wachsender Unzufriedenheit der Kunden führte.

Um diese Probleme zu lösen und das zukünftige Wachstum zu unterstützen, benötigte Ergo eine Lösung, die das Servicemanagement zentralisieren, Arbeitsabläufe automatisieren und mit dem Unternehmen skalieren konnte.

Um die Servicebereitstellung zu modernisieren und Ivanti durch eine zukunftsfähige Plattform zu ersetzen, ging Ergo eine Partnerschaft mit Konversational ein, um ServiceNow TPSM zu implementieren. Mit der Lösung wurde über ServiceNow CSM ein zentralisiertes Omnichannel-Fallmanagementsystem eingeführt, das es den Agenten ermöglichte, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg nahtlos abzuwickeln. Die automatische Ticketweiterleitung wurde so konfiguriert, dass Fälle auf der Grundlage vordefinierter Regeln den entsprechenden Teams zugewiesen wurden, wodurch der manuelle Aufwand erheblich reduziert und die Reaktionszeiten verbessert wurden.

Integrierte Leistungsanalysen lieferten in Echtzeit Einblicke in die Serviceleistung, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität und unterstützten so datengestützte Entscheidungen. Wissensmanagement-Tools wurden eingesetzt, um einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen zu gewährleisten und die Falllösung zu optimieren. Die E-Mail-Automatisierung erhöhte die betriebliche Effizienz, indem routinemäßige Anfragen automatisch bearbeitet wurden, und die Domain-Trennung ermöglichte sichere, maßgeschneiderte Umgebungen für verschiedene Kundengruppen.

Die Integration von Microsoft Teams ermöglichte es den Agenten, effektiver zusammenzuarbeiten, und der ServiceNow Integration Hub verband wichtige Systeme wie Active Directory und O365, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und einen reibungslosen Datenfluss zu gewährleisten. Das innerhalb von nur acht Monaten abgeschlossene Projekt ersetzte Ivanti erfolgreich durch Ergo Connect — eine neue, zentralisierte Plattform, die Arbeitsabläufe optimiert, die Problembehebung beschleunigt und die Grundlage für zukünftige Verbesserungen, einschließlich der Automatisierung durch Genai, legt.

Die Implementierung von ServiceNow TPSM brachte Ergo erhebliche betriebliche Verbesserungen und ermöglichte eine schnellere und effizientere Servicebereitstellung. Die Reaktionszeiten wurden durch automatisiertes Ticket-Routing und optimierte Arbeitsabläufe um 30% reduziert. Gleichzeitig verbesserte sich die betriebliche Effizienz aufgrund der Automatisierung von Routineaufgaben um 25%, sodass sich die Agenten auf komplexere Serviceanfragen konzentrieren konnten. Die Zeiten für die Problemlösung wurden um 40% beschleunigt, was sowohl das Kundenerlebnis als auch das Kundenerlebnis verbesserte.

Diese Verbesserungen führten zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 15%, was auf einen schnelleren und konsistenteren Service zurückzuführen ist. In finanzieller Hinsicht führte der Übergang von Ivanti zu ServiceNow zu jährlichen betrieblichen Einsparungen in Höhe von 5 Millionen €, da Ineffizienzen und doppelte Systeme beseitigt wurden, und trug zu einem erwarteten Umsatzwachstum von 10 Millionen € bei, das auf eine verbesserte Kundenbindung und erweiterte Serviceangebote zurückzuführen war.

Insgesamt ermöglichte die ServiceNow TPSM-Lösung Ergo, seinen Betrieb zu skalieren, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten und sich für zukünftiges Wachstum zu positionieren. Darüber hinaus hat die kontinuierliche Partnerschaft zwischen Konversational und Ergo gemeinsame Markteinführungsaktivitäten gefördert, Innovationen vorangetrieben und die Führungsposition beider Unternehmen im Bereich Kundenservice-Lösungen gestärkt.