Au fur et à mesure de sa croissance, Ergo a dû faire face à des défis croissants dans ses opérations de service client en raison des limites de son ancien outil de gestion des services informatiques, Ivanti. La dépendance du système à des canaux de communication déconnectés, associée à des pratiques de messagerie obsolètes, a rendu difficile le maintien d'une vue unifiée des interactions avec les clients, ce qui a entraîné des délais de résolution des cas plus lents.

L'absence d'automatisation a obligé les agents à trier et à gérer manuellement les tickets, ce qui a entraîné des retards et des incohérences dans la prestation des services. En outre, l'évolutivité limitée d'Ivanti a entravé la capacité d'Ergo à gérer efficacement le volume croissant de demandes de service et à élargir son offre de services. Les niveaux de service des différentes unités commerciales, notamment le support informatique, les services clients et les services gérés, n'étaient pas cohérents, ce qui a retardé la résolution des problèmes et accru le mécontentement des clients.

Pour résoudre ces problèmes et soutenir sa croissance future, Ergo avait besoin d'une solution capable de centraliser la gestion des services, d'automatiser les flux de travail et de s'adapter à l'activité.

Pour moderniser sa prestation de services et remplacer Ivanti par une plateforme prête pour l'avenir, Ergo s'est associé à Konversational pour mettre en œuvre ServiceNow TPSM. La solution a introduit un système de gestion des dossiers omnicanal centralisé via ServiceNow CSM, permettant aux agents de gérer de manière fluide les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. L'acheminement automatique des tickets a été configuré pour attribuer les dossiers aux équipes appropriées sur la base de règles prédéfinies, réduisant ainsi considérablement les tâches manuelles et améliorant les temps de réponse.

L'analyse intégrée des performances a fourni des informations en temps réel sur les performances des services, la satisfaction des clients et la productivité des agents, ce qui a permis de prendre des décisions fondées sur les données. Des outils de gestion des connaissances ont été déployés pour garantir un accès rapide aux informations pertinentes, rationalisant ainsi la résolution des cas. L'automatisation des e-mails a amélioré l'efficacité opérationnelle en gérant automatiquement les requêtes de routine, tandis que la séparation des domaines a permis de créer des environnements sécurisés et personnalisés pour différents groupes de clients.

L'intégration de Microsoft Teams a permis aux agents de collaborer plus efficacement, et le ServiceNow Integration Hub a connecté des systèmes critiques tels qu'Active Directory et O365 pour automatiser les flux de travail et garantir un flux de données fluide. Réalisé en seulement huit mois, le projet a permis de remplacer Ivanti par Ergo Connect, une nouvelle plateforme centralisée qui rationalise les flux de travail, accélère la résolution des services et jette les bases des améliorations futures, notamment l'automatisation alimentée par GENAI.

La mise en œuvre de ServiceNow TPSM a apporté d'importantes améliorations opérationnelles à Ergo, permettant une prestation de services plus rapide et plus efficace. Les temps de réponse ont été réduits de 30 % grâce à l'acheminement automatique des tickets et à la rationalisation des flux de travail, tandis que l'efficacité opérationnelle s'est améliorée de 25 % grâce à l'automatisation des tâches de routine, permettant aux agents de se concentrer sur des demandes de service plus complexes. Les délais de résolution des problèmes ont été accélérés de 40 %, améliorant ainsi l'expérience des agents et des clients.

Ces améliorations ont entraîné une augmentation de 15 % des scores de satisfaction des clients, reflétant un service plus rapide et plus cohérent. Sur le plan financier, la transition d'Ivanti à ServiceNow a généré 5 millions d'euros d'économies opérationnelles annuelles en éliminant les inefficacités et les systèmes dupliqués, et a contribué à la croissance prévue de 10 millions d'euros du chiffre d'affaires, grâce à une meilleure fidélisation de la clientèle et à une offre de services élargie.

Dans l'ensemble, la solution ServiceNow TPSM a permis à Ergo de développer ses activités, de fournir un service client de qualité supérieure et de se positionner pour sa croissance future. En outre, le partenariat en cours entre Konversational et Ergo a favorisé des activités conjointes de commercialisation, stimulé l'innovation et renforcé le leadership des deux entreprises dans le domaine des solutions de service client.