À mesure que les activités du client se développaient, il était de plus en plus difficile de développer son service client tout en maintenant des normes élevées sur plusieurs points de contact. L'équipe du service client, chargée de traiter des milliers de requêtes par an, s'appuyait sur des systèmes existants déconnectés tels que des systèmes de téléphonie obsolètes, des outils de billetterie cloisonnés et des flux de travail manuels, ce qui entraînait des inefficacités opérationnelles et des temps de réponse lents. Les canaux de communication tels que la téléphonie, le courrier électronique et WhatsApp fonctionnaient de manière isolée, ce qui créait des frictions et empêchait une vue unifiée des interactions avec les clients.

L'acheminement manuel des tickets a encore retardé la résolution des cas et entraîné une qualité de service incohérente, tandis que le manque d'informations en temps réel a rendu difficile le suivi des indicateurs de performance clés tels que les temps de réponse, le volume de cas et la satisfaction des clients. À mesure que la demande augmentait, le client avait du mal à évoluer efficacement sans ajouter de processus manuels supplémentaires ni augmenter ses effectifs. La prestation de services dans les différentes unités commerciales est restée cloisonnée, ce qui a entraîné une fragmentation de l'expérience client, et le recours à des feuilles de calcul et à des e-mails pour la gestion des services a aggravé les inefficacités.

Pour relever ces défis, le client avait besoin d'une plateforme unifiée capable d'automatiser les flux de travail, de rationaliser la communication entre les équipes, de permettre une assistance omnicanale et de créer une approche cohérente et axée sur les données pour fournir un service client efficace et personnalisé.

Pour relever les défis du client en matière de service client et améliorer l'efficacité opérationnelle, Konversational et 3CLogic ont mis en œuvre la gestion du service client (CSM) ServiceNow. La solution a fourni une plate-forme unifiée pour gérer les interactions avec les clients par e-mail, WhatsApp et téléphonie tout en automatisant les principaux flux de travail. Les principaux éléments comprenaient la gestion omnicanale des dossiers grâce à l'intégration à 3CLogic et WhatsApp, le routage automatique des tickets pour rationaliser le traitement des dossiers et l'analyse des performances en temps réel pour faciliter la prise de décisions fondées sur les données.

Les outils de gestion des connaissances ont permis aux agents et aux clients d'accéder rapidement aux informations pertinentes, réduisant ainsi les temps de résolution, tandis que les flux de travail automatisés pour les e-mails et WhatsApp ont amélioré le traitement des requêtes de routine. La plateforme a fourni une solution évolutive et rationalisée qui a amélioré le service client dans des domaines d'activité critiques tels que les services de vente au détail, les services de stationnement et les questions générales liées à l'aéroport.

Positionné pour sa croissance future, le client dispose désormais d'une base solide pour introduire des innovations telles que l'automatisation alimentée par GENAI pour une prestation de services plus intelligente et proactive.

La mise en œuvre de ServiceNow CSM a considérablement amélioré les opérations de service client du client, en fournissant des flux de travail plus rapides et plus efficaces et une meilleure expérience client. En automatisant le triage des tickets et en intégrant WhatsApp à 3CLogic, le client a réduit de 30 % son temps de réponse, garantissant ainsi un engagement plus rapide sur tous les canaux de communication. La transition de Freshdesk à ServiceNow a permis de rationaliser les flux de travail, de réduire le traitement manuel des dossiers et de permettre aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale. Les scores de satisfaction client ont augmenté de 15 % grâce à la consolidation de plusieurs canaux de communication au sein d'une plateforme unique et cohérente.

En outre, l'architecture évolutive de ServiceNow offre au client la flexibilité nécessaire pour étendre ses opérations et intégrer de nouveaux canaux de manière fluide, pérennisant ainsi sa stratégie de service client et établissant une base solide pour une croissance et une amélioration continues.