Als die Geschäftstätigkeit des Kunden expandierte, sah er sich mit zunehmenden Schwierigkeiten konfrontiert, seinen Kundenservice zu skalieren und gleichzeitig hohe Standards an mehreren Kontaktpunkten aufrechtzuerhalten. Das Kundenservice-Team, das für die Bearbeitung von Tausenden von Anfragen jährlich verantwortlich war, verließ sich auf veraltete Systeme wie veraltete Telefonie, isolierte Ticketing-Tools und manuelle Arbeitsabläufe, was zu betrieblichen Ineffizienzen und langsamen Reaktionszeiten führte. Kommunikationskanäle wie Telefonie, E-Mail und WhatsApp arbeiteten isoliert, was zu Reibungen führte und eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen verhinderte.

Die manuelle Ticketweiterleitung verzögerte die Bearbeitung von Kundenvorgängen weiter und führte zu einer inkonsistenten Servicequalität, während das Fehlen von Echtzeitinformationen es schwierig machte, wichtige Leistungsindikatoren wie Reaktionszeiten, Fallvolumen und Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Als die Nachfrage zunahm, hatte der Kunde Schwierigkeiten, effektiv zu skalieren, ohne weitere manuelle Prozesse hinzuzufügen oder die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Die Servicebereitstellung in den verschiedenen Geschäftsbereichen blieb isoliert, was zu fragmentierten Kundenerlebnissen führte, und die Abhängigkeit von Tabellen und E-Mails für das Servicemanagement führte zu weiteren Ineffizienzen.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, benötigte der Kunde eine einheitliche Plattform, die Arbeitsabläufe automatisieren, die Kommunikation zwischen Teams optimieren, Omnichannel-Support ermöglichen und einen konsistenten, datengesteuerten Ansatz für einen effizienten und personalisierten Kundenservice entwickeln konnte.

Um den Herausforderungen des Kunden im Kundenservice zu begegnen und die betriebliche Effizienz zu verbessern, implementierten Konversational und 3CLogic ServiceNow Customer Service Management (CSM). Die Lösung bot eine einheitliche Plattform zur Verwaltung von Kundeninteraktionen per E-Mail, WhatsApp und Telefonie bei gleichzeitiger Automatisierung wichtiger Arbeitsabläufe. Zu den Kernelementen gehörten das kanalübergreifende Fallmanagement durch die Integration mit 3CLogic und WhatsApp, automatisiertes Ticket-Routing zur Optimierung der Fallbearbeitung und Leistungsanalysen in Echtzeit zur Unterstützung datengestützter Entscheidungen.

Tools für das Wissensmanagement ermöglichten es Agenten und Kunden, schnell auf relevante Informationen zuzugreifen, was die Lösungszeiten verkürzte. Automatisierte Workflows für E-Mail und WhatsApp verbesserten die Bearbeitung von Routineanfragen. Die Plattform bot eine skalierbare, optimierte Lösung, die den Kundenservice in wichtigen Geschäftsbereichen wie Einzelhandelsdienstleistungen, Parkdienstleistungen und allgemeinen Fragen zum Flughafen verbesserte.

Der Kunde ist für zukünftiges Wachstum gerüstet und verfügt nun über eine solide Grundlage, um Innovationen wie die von GENAI betriebene Automatisierung für eine intelligentere, proaktive Servicebereitstellung einzuführen.

Die Implementierung von ServiceNow CSM verbesserte den Kundenservice des Kunden erheblich und ermöglichte schnellere, effizientere Arbeitsabläufe und ein besseres Kundenerlebnis. Durch die Automatisierung der Ticketsuche und die Integration von WhatsApp in 3CLogic erzielte der Kunde eine 30-prozentige Verkürzung der Reaktionszeit und sorgte so für eine schnellere Interaktion auf allen Kommunikationskanälen. Durch die Umstellung von Freshdesk auf ServiceNow wurden die Arbeitsabläufe optimiert, die manuelle Fallbearbeitung reduziert und die Agenten konnten sich auf komplexere Probleme konzentrieren, wodurch die betriebliche Effizienz insgesamt gesteigert wurde. Die Kundenzufriedenheit stieg um 15%, was auf die Konsolidierung mehrerer Kommunikationskanäle auf einer einzigen, konsistenten Plattform zurückzuführen ist.

Darüber hinaus bietet die skalierbare Architektur von ServiceNow dem Kunden die Flexibilität, den Betrieb zu erweitern und zusätzliche Kanäle nahtlos zu integrieren, wodurch seine Kundenservice-Strategie zukunftssicher wird und eine solide Grundlage für kontinuierliches Wachstum und Verbesserung geschaffen wird.