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Servicebereitstellung neu erfinden: Brightsolids Reise mit ServiceNow
/ introduction
Vereinfachung des Service. Erfahrung skalieren.
Brightsolid, ein führender Hybrid-Cloud-Dienstleister mit Sitz in Schottland, bietet sichere Hybrid-Cloud- und IT-Lösungen für Organisationen des öffentlichen und privaten Sektors. Brightsolid ist bekannt für seinen Fokus auf Einfachheit, Transparenz und den von Mitarbeitern geleiteten Service und wollte seinen Supportbetrieb modernisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne die Komplexität zu erhöhen. Angesichts der Herausforderungen veralteter Systeme, manueller Arbeitsabläufe und isolierter Prozesse ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Konversational ein, um eine neue, skalierbare, KI-fähige ServiceNow-Plattform zu implementieren.
In nur 12 Wochen führte Brightsolid Kernfunktionen für ITSM, ITOM, Knowledge Management und Performance Analytics ein. Mit einer optimierten Architektur, vereinheitlichten Daten und vereinfachten Workflows hat Brightsolid ein neues Servicemodell entwickelt, das seine Unternehmenskultur widerspiegelt: intelligent, einfach und menschlich.
/ Company
/ service
/ industry
Dienstanbieter
/ location
Schottland
/ people
250+ Mitarbeiter
/ product
ITSM, ITOM, SecOps, CSM, Verwaltete Dienste
Project at a glance
- 12-wöchiger Einsatz der ServiceNow-Kernmodule, einschließlich ITSM, ITOM, Wissensmanagement, und Leistungsanalysen
- Automatisiertes Vorfallmanagement und Self-Service-Workflows, um die Lösungszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
- Internes Mitarbeiterportal gestartet, um Serviceanfragen zu rationalisieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern
- CMDB und ITOM Discovery für verbesserte Transparenz und Asset-Management in Cloud- und lokalen Umgebungen
- Laufende Managed Services Vereinbarung zur Sicherstellung einer kontinuierlichen Plattformoptimierung und langfristigen Skalierbarkeit
30%
Reduzierung der Reaktion auf Vorfälle
40%
Zunahme der Selbstbedienung
50%
schnellere Lösung von Vorfällen
/ challenge
Überwindung von Barrieren für skalierbare Serviceexzellenz
Brightsolid musste seine Services und seinen Kundenstamm skalieren und gleichzeitig hohe Servicestandards aufrechterhalten, aber die Abhängigkeit von fragmentierten, veralteten Systemen und manuellen Arbeitsabläufen führte zu erheblichen betrieblichen Ineffizienzen. Der Mangel an einheitlicher Transparenz in Multi-Cloud- und On-Premise-Umgebungen, ein inkonsistentes Servicemanagement, hohe Compliance-Risiken, eingeschränkte Automatisierung und reaktive Abläufe hinderten das Unternehmen daran, effektiv zu skalieren und einen gleichbleibend hochwertigen Service bereitzustellen. Um seine ehrgeizigen Wachstumsziele zu erreichen, benötigte Brightsolid eine einheitliche, KI-gestützte Plattform, um den Betrieb zu rationalisieren, die Servicebereitstellung zu verbessern und ein proaktives, datengesteuertes Wachstum voranzutreiben.
/ solution
Aufbau einer skalierbaren, zukunftsfähigen Serviceplattform
Um den Herausforderungen von Brightsolid zu begegnen und ein skalierbares Wachstum zu ermöglichen, implementierte Konversational ServiceNow als zentrale Servicemanagement-Plattform, um die Servicebereitstellung zu modernisieren, Arbeitsabläufe zu automatisieren und Einblicke in Echtzeit für eine bessere Entscheidungsfindung bereitzustellen. Die Lösung bot eine skalierbare Grundlage, indem ITSM-Kernmodule (Incident, Problem and Change Management), ITOM Discovery und CMDB für die Sichtbarkeit der Infrastruktur, Knowledge Management für eine schnellere Problemlösung, Performance Analytics für Serviceverbesserungen und ein Servicekatalog für Self-Service-Funktionen bereitgestellt wurden — alles innerhalb von 12 Wochen.
Nach der Inbetriebnahme unterstützt Konversational Brightsolid weiterhin im Rahmen einer Managed Services-Vereinbarung, die sich auf kontinuierliche Optimierung, Überwachung des Plattformzustands, Governance, Change Enablement und Performance-Tracking in Echtzeit konzentriert. So wird sichergestellt, dass sich die Plattform parallel zu den Ambitionen von Brightsolid für GENAI-gesteuerte Workflows, XaaS-Erweiterung und zukünftige CSM Pro-Bereitstellung weiterentwickelt.
/ results
Steigert die Serviceleistung und macht den Betrieb zukunftssicher
Die Transformation von Brightsolid führte zu sofortigen und messbaren Verbesserungen, darunter eine 30-prozentige Verkürzung der Reaktionszeiten bei Vorfällen durch Automatisierung und Workflow-Transparenz, Einblicke in die Infrastruktur in Echtzeit über ITOM Discovery und eine zentralisierte CMDB sowie eine 40-prozentige Steigerung der Self-Service-Anfragen dank eines verbesserten Mitarbeiterportals und Wissensmanagements.
Durch die Implementierung von ServiceNow wurde eine skalierbare Plattform geschaffen, um den Übergang von Brightsolid zu Everything-as-a-Service (XaaS) und die zukünftige Erweiterung von CSM Pro zu unterstützen. Mit einem Managed-Services-Vertrag sorgen kontinuierliche Optimierungen und Systemverbesserungen für eine kontinuierliche Serviceverbesserung. In nur 12 Wochen erreichte Brightsolid betriebliche Agilität, ein verbessertes Kundenerlebnis und eine skalierbare Grundlage für langfristiges Wachstum.
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Testimonial
„Die Einführung von ServiceNow hat die Art und Weise, wie wir bei Brightsolid Service anbieten, verändert. Unser kundenorientiertes Portal ermöglicht es Kunden, ihre Tickets mit voller Transparenz zu protokollieren und zu verfolgen, sodass sich unser Team auf eine schnellere Problemlösung konzentrieren kann. Die KI-gestützten Erkennungsfunktionen der Plattform zentralisieren auch wichtige Informationen, wodurch Effizienz und Transparenz erheblich verbessert werden. Diese Investition wird die Ticketlebenszyklen verkürzen, Ankündigungen optimieren und ein intelligenteres, reaktionsschnelleres Serviceerlebnis bieten.“
