Das schnelle Wachstum von Wavenet, insbesondere nach der Übernahme von Daisy Corporate Services, deckte kritische Schwächen in seinen fragmentierten und überlasteten Betriebssystemen auf. Die Abhängigkeit von einer Mischung aus ConnectWise, Hubspot und einer stark angepassten älteren ServiceNow-Instanz führte zu Ineffizienzen, eingeschränkter Skalierbarkeit und verlangsamte Innovationen. Manuelle Prozesse, mangelnde Transparenz in Echtzeit und widersprüchliche Teamanforderungen verschärften die betrieblichen Spannungen. Um 22.000 Kunden und zukünftiges Wachstum zu unterstützen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, musste Wavenet seine Servicebereitstellung konsolidieren und modernisieren, indem es eine neue, flexible, skalierbare ServiceNow-Umgebung aufbaute, die auf Best Practices basierte.

Um das Wachstum und den Betriebsneustart von Wavenet nach dem Zusammenschluss zu unterstützen, entwarf und implementierte Konversational eine neue, sofort einsatzbereite ServiceNow-Instanz. Sie ersetzte die Altsysteme von ConnectWise und Daisy durch minimale Anpassungen, um Skalierbarkeit und saubere Governance zu gewährleisten. Bei der Lösung wurden TPSM Pro für ITSM und CSM, ITOM Pro für intelligente Betriebsabläufe, Knowledge Management zur Konsolidierung von Serviceinhalten, in LogicMonitor integriertes Event Management zur proaktiven Bearbeitung von Vorfällen und ein neues Kundenportal zur Optimierung des Servicezugangs eingesetzt. Ein benutzerdefinierter CI-Importablauf ermöglichte die Asset-Migration von ConnectWise, während agile Bereitstellungsmethoden und die enge Zusammenarbeit mit Daisy dafür sorgten, dass Phase One in nur 11 Wochen abgeschlossen werden konnte.

Mit Blick auf die Zukunft wird Phase Two Field Service Management (FSM) und Sales and Order Management (SOM) einsetzen, um die durchgängige Servicebereitstellung und den Betrieb von Quote to Cash zu automatisieren, sodass Wavenet effizient skalieren kann, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

In nur 11 Wochen lieferte die ServiceNow-Bereitstellung von Wavenet schnelle und messbare Ergebnisse. Durch die Integration von LogicMonitor für die Erkennung von Ereignissen in Echtzeit und die automatische Erstellung von Vorfällen verkürzte Wavenet die Lösungszeiten bei kritischen Problemen erheblich. Der Servicebetrieb wurde durch die Konsolidierung von ITSM und CSM auf einer einzigen Plattform optimiert. Dadurch wurden Doppelarbeit und manuelle Übergaben vermieden und gleichzeitig die Produktivität gesteigert. Eine neue ServiceNow-Instanz ermöglichte es Wavenet, technische Altlasten von Daisy zu vermeiden, und gewährte die volle Kontrolle über die Plattformarchitektur und -steuerung.

Die Lösung wurde mit minimalem Anpassungsaufwand entwickelt und an Best Practices ausgerichtet. Sie schuf eine skalierbare, zukunftsfähige Umgebung, die auf GenAI, Automatisierung und Portalerweiterung vorbereitet ist. In Phase zwei wird die Umstellung auf das Vertriebs- und Auftragsmanagement (SOM) ausgedehnt und die Prozesse von der Angebotserstellung bis zur Bezahlung automatisiert, um das Wachstum zu unterstützen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Die nahtlose, agile Zusammenarbeit zwischen Wavenet, Daisy und Konversational sorgte für eine schnelle, abgestimmte Bereitstellung über komplexe Arbeitsabläufe hinweg und ermöglichte so die Agilität, Transparenz und Skalierbarkeit, die erforderlich sind, um 22.000 Kunden zu bedienen und das Unternehmenswachstum zu beschleunigen.