La croissance rapide de Wavenet, notamment à la suite de l'acquisition de Daisy Corporate Services, a révélé les faiblesses critiques de ses systèmes opérationnels fragmentés et surchargés. Le recours à une combinaison de ConnectWise, Hubspot et d'une ancienne instance ServiceNow hautement personnalisée a entraîné des inefficacités, limité l'évolutivité et ralenti l'innovation. Les processus manuels, le manque de visibilité en temps réel et les exigences contradictoires des équipes ont aggravé les frictions opérationnelles. Pour prendre en charge 22 000 clients et assurer sa croissance future sans augmenter ses effectifs, Wavenet devait consolider et moderniser sa prestation de services en créant un nouvel environnement ServiceNow flexible et évolutif basé sur les meilleures pratiques.

Pour soutenir la croissance et la réinitialisation opérationnelle de Wavenet après la fusion, Konversational a conçu et mis en œuvre une nouvelle instance ServiceNow prête à l'emploi, remplaçant les systèmes existants de ConnectWise et Daisy par une personnalisation minimale afin de garantir l'évolutivité et une gouvernance propre. La solution a déployé TPSM Pro pour l'ITSM et le CSM, ITOM Pro pour les opérations intelligentes, la gestion des connaissances pour consolider le contenu des services, la gestion des événements intégrée à LogicMonitor pour une gestion proactive des incidents et un nouveau portail client pour rationaliser l'accès aux services. Un flux d'importation CI personnalisé a permis la migration des actifs depuis ConnectWise, tandis que des méthodes de livraison agiles et une étroite collaboration avec Daisy ont permis de terminer la phase 1 en seulement 11 semaines.

À l'avenir, la deuxième phase déploiera la gestion des services sur le terrain (FSM) et la gestion des ventes et des commandes (SOM) pour automatiser la prestation de services de bout en bout et les opérations de devis à la caisse, permettant à Wavenet d'évoluer efficacement sans augmenter ses effectifs.

En seulement 11 semaines, le déploiement de ServiceNow de Wavenet a donné des résultats rapides et mesurables. En intégrant LogicMonitor pour la détection d'événements en temps réel et la création automatique d'incidents, Wavenet a considérablement réduit les délais de résolution des problèmes critiques. Les opérations de service ont été rationalisées grâce à la consolidation de l'ITSM et du CSM sur une seule plateforme, éliminant les doublons et les transferts manuels tout en augmentant la productivité. Une nouvelle instance ServiceNow a permis à Wavenet d'éviter la dette technique héritée de Daisy et a fourni un contrôle total sur l'architecture et la gouvernance de la plateforme.

Construite avec un minimum de personnalisation et alignée sur les meilleures pratiques, la solution a créé un environnement évolutif et prêt pour l'avenir, préparé pour GenAI, l'automatisation et l'extension des portails. La deuxième phase étendra la transformation vers la gestion des ventes et des commandes (SOM), en automatisant les processus du devis à la caisse afin de soutenir la croissance sans augmenter les effectifs. La collaboration fluide et agile entre Wavenet, Daisy et Konversational a permis une livraison rapide et alignée sur des flux de travail complexes, libérant ainsi l'agilité, la visibilité et l'évolutivité nécessaires pour servir 22 000 clients et accélérer la croissance de l'entreprise.