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Réinventer la prestation de services : le parcours de Brightsolid avec ServiceNow
/ introduction
Simplifier le service. Expérience de mise à l'échelle.
Brightsolid, l'un des principaux fournisseurs de services de cloud hybride basé en Écosse, fournit des solutions informatiques et cloud hybrides sécurisées aux organisations des secteurs public et privé. Reconnue pour son accent sur la simplicité, la transparence et un service axé sur les personnes, Brightsolid a cherché à moderniser ses opérations de support afin d'améliorer l'expérience client sans ajouter de complexité. Confrontée aux défis liés aux systèmes existants, aux flux de travail manuels et aux processus cloisonnés, l'entreprise s'est associée à Konversational pour mettre en œuvre une nouvelle plateforme ServiceNow évolutive et prête pour l'IA.
En seulement 12 semaines, Brightsolid a introduit des fonctionnalités de base dans les domaines de l'ITSM, de l'ITOM, de la gestion des connaissances et de l'analyse des performances. Avec une architecture rationalisée, des données unifiées et des flux de travail simplifiés, Brightsolid a créé un nouveau modèle de service qui reflète sa culture : intelligent, simple et humain.
/ Company
/ service
/ industry
Prestataire de services
/ location
Écosse
/ people
Plus de 250 employés
/ product
ITSM, ITOM, SecOps, CSM, Services gérés
Project at a glance
- Déploiement en 12 semaines des modules principaux de ServiceNow, notamment ARTICLE, ITOM, Gestion des connaissances, et Analyse des performances
- Gestion automatisée des incidents et flux de travail en libre-service, en réduisant les temps de résolution et en augmentant la satisfaction des clients
- Portail interne pour les employés lancé pour rationaliser les demandes de service et améliorer l'efficacité opérationnelle
- CMDB et ITOM Discovery pour une visibilité et une gestion des actifs améliorées dans les environnements cloud et sur site
- Services gérés en continu accord visant à garantir une optimisation continue de la plateforme et une évolutivité à long terme
30 %
réduction de la réponse aux incidents
40 %
augmentation du self-service
50 %
résolution plus rapide des incidents
/ challenge
Supprimer les obstacles à l'excellence des services évolutifs
Brightsolid avait besoin de développer ses services et sa clientèle tout en maintenant des normes de service élevées, mais sa dépendance à des systèmes existants fragmentés et à des flux de travail manuels a entraîné d'importantes inefficacités opérationnelles. L'absence de visibilité unifiée sur les environnements multicloud et sur site, la gestion incohérente des services, les risques de conformité élevés, l'automatisation limitée et les opérations réactives ont empêché l'entreprise de se développer efficacement et de fournir un service de haute qualité en permanence. Pour atteindre ses objectifs de croissance ambitieux, Brightsolid avait besoin d'une plateforme unifiée alimentée par l'IA pour rationaliser les opérations, améliorer la prestation de services et favoriser une croissance proactive axée sur les données.
/ solution
Création d'une plateforme de services évolutive et tournée vers l'avenir
Pour relever les défis de Brightsolid et permettre une croissance évolutive, Konversational a mis en œuvre ServiceNow en tant que plateforme de gestion des services de base, modernisant la prestation de services, automatisant les flux de travail et fournissant des informations en temps réel pour une meilleure prise de décision. La solution a fourni une base évolutive en déployant des modules ITSM de base (gestion des incidents, des problèmes et des modifications), ITOM Discovery et CMDB pour la visibilité de l'infrastructure, la gestion des connaissances pour une résolution plus rapide des problèmes, des analyses de performance pour améliorer les services et un catalogue de services pour les fonctionnalités en libre-service, le tout en 12 semaines.
Après la mise en service, Konversational continue de soutenir Brightsolid par le biais d'un contrat de services gérés axé sur l'optimisation continue, la surveillance de l'état de la plateforme, la gouvernance, l'activation du changement et le suivi des performances en temps réel, garantissant que la plateforme évolue conformément aux ambitions de Brightsolid en matière de flux de travail pilotés par GENAI, d'extension XaaS et de déploiement futur de CSM Pro.
/ results
Améliore les performances de service et assure la pérennité des opérations
La transformation de Brightsolid a apporté des améliorations immédiates et mesurables, notamment une réduction de 30 % des temps de réponse aux incidents grâce à l'automatisation et à la visibilité des flux de travail, des informations en temps réel sur l'infrastructure via ITOM Discovery et une CMDB centralisée, et une augmentation de 40 % des demandes en libre-service grâce à un portail des employés amélioré et à une gestion des connaissances.
La mise en œuvre de ServiceNow a permis de créer une plate-forme évolutive pour soutenir la transition de Brightsolid vers le tout en tant que service (XaaS) et l'expansion future de CSM Pro. Avec un contrat de services gérés en place, l'optimisation continue et les améliorations du système garantissent une amélioration continue des services. En seulement 12 semaines, Brightsolid a atteint une agilité opérationnelle, une expérience client améliorée et une base évolutive pour une croissance à long terme.
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Testimonial
« L'introduction de ServiceNow a transformé la façon dont nous fournissons des services chez Brightsolid. Notre portail destiné aux clients permet aux clients d'enregistrer et de suivre leurs tickets en toute transparence, ce qui permet à notre équipe de se concentrer sur une résolution plus rapide des problèmes. Les fonctionnalités de découverte pilotées par l'IA de la plateforme centralisent également les informations critiques, améliorant ainsi considérablement l'efficacité et la visibilité. Cet investissement permettra de raccourcir le cycle de vie des billets, de rationaliser les annonces et d'offrir une expérience de service plus intelligente et plus réactive. »
