OneAdvanced sah sich aufgrund einer fragmentierten Legacy-Umgebung mit großen betrieblichen Hürden in den Bereichen Kundensupport, Plattformservices, Technik, Finanzen und Vertrieb konfrontiert. Zu den Kernsystemen gehörten eine stark angepasste Salesforce-Instanz, Excel-Tabellen für die Bestell- und Rechnungsverwaltung, gemeinsam genutzte Outlook-Postfächer für die interne Kommunikation, ein getrenntes veraltetes Telefonsystem mit über 50 Telefonleitungen und die isolierte Verwendung von JIRA zur Problemverfolgung. Die Finanzabläufe liefen separat über NetSuite ab, was zu Doppelarbeit und Verzögerungen führte.

Diese veraltete Konfiguration führte zu langsamen Reaktionszeiten, inkonsistenten Kundenerlebnissen und einer starken Abhängigkeit von manuellen Prozessen. Dadurch wurde es für OneAdvanced immer schwieriger, einen effizienten, qualitativ hochwertigen Service zu skalieren, zu innovieren oder bereitzustellen.

Um die Herausforderungen älterer Systeme zu bewältigen, ging OneAdvanced eine Partnerschaft mit ServiceNow und Konversational ein, um eine vollständig integrierte, KI-gestützte Betriebsplattform bereitzustellen. In Phase eins der Transformation wurden die Arbeitsabläufe in den Bereichen IT, Kundensupport, Finanzen und Vertrieb vereinheitlicht, Salesforce CRM teilweise umgestaltet und das Fallmanagement über ServiceNow zentralisiert. Getrennte Telefonsysteme wurden zu einem Omnichannel-Arbeitsbereich für Agenten konsolidiert, und manuelle Excel-basierte Prozesse für Abrechnung, Bestellungen und Fallverfolgung wurden mit der ServiceNow- und NetSuite-Integration automatisiert. Die gemeinsam genutzten Outlook-Postfächer wurden durch intelligente Fallweiterleitung ersetzt, und die isolierte JIRA-Nachverfolgung wurde innerhalb von ServiceNow vereinheitlicht.

KI-Funktionen wie Echtzeit-Transkription, Fallzusammenfassung und Lösungsfindung steigerten die Reaktionsfähigkeit der Agenten, während ein neues mehrstufiges Support-Modell die Personalisierung und die betriebliche Effizienz verbesserte. Das Projekt, das mithilfe eines agilen Ansatzes in nur fünf Monaten abgeschlossen wurde, positionierte OneAdvanced als einer der ersten Anwender der Washington GenAI-Version von ServiceNow und setzte einen neuen Standard für skalierbaren, effizienten Servicebetrieb.

Die Transformation von OneAdvanced führte zu sofortigen und messbaren Verbesserungen, da sie über Salesforce und ältere Prozesse hinausging, die lange Zeit nur begrenzte Effizienz und Wachstum hatten. Durch den Wegfall manueller Workflows in Excel, Outlook und fragmentierten Systemen wurden der Verwaltungsaufwand und die Fehlerquoten in den Bereichen Auftragsmanagement, Abrechnung und Serviceübergabe erheblich reduziert. Das Kundenerlebnis wurde durch konsolidierte Telefonie und Omnichannel-Support auf ServiceNow verbessert. Dadurch wurden schnellere und konsistentere Interaktionen ermöglicht, was wiederum die Zufriedenheitswerte verbesserte.

KI-gestützte Innovationen wie Sprach-zu-Text-Transkription, Fallzusammenfassung und automatische Lösungsnotizen beschleunigten die Produktivität der Mitarbeiter und verkürzten die Falllösungszeiten. Einheitliche Arbeitsabläufe und Datentransparenz in Echtzeit ermöglichten es OneAdvanced, neue Kunden und Mitarbeiter schneller zu integrieren, sodass man nicht mehr auf institutionelles Wissen angewiesen war, das mit veralteten Systemen verknüpft war. Die Finanzabläufe wurden durch die Automatisierung des Order-to-Cash-Prozesses und die Integration von ServiceNow in NetSuite optimiert, was zu schnelleren Abrechnungszyklen, verbesserter Genauigkeit und einer besseren Finanzberichterstattung führte.

Zusammenarbeit und Transparenz verbesserten sich erheblich, da isolierte JIRA-Instanzen und gemeinsam genutzte Postfächer durch eine einheitliche Echtzeitansicht der Arbeit ersetzt wurden. Durch die Zentralisierung von Kundensupport, Plattformservices, Technik, Finanzen und Vertrieb auf einer einzigen modernen Plattform erlangte OneAdvanced die strategische Agilität, um Kundenbedürfnisse proaktiv zu verwalten und zukünftige Innovationen, einschließlich der GenAI-Funktionen von ServiceNow, schnell umzusetzen. In nur fünf Monaten modernisierte OneAdvanced nicht nur seine Systeme — das Unternehmen definierte grundlegend neu, wie es exzellenten Service bietet, und positionierte sich als Marktführer im Bereich KI-gestützter Workflow-Transformation.