OneAdvanced a dû faire face à des obstacles opérationnels majeurs dans les domaines du support client, des services de plateforme, de l'ingénierie, des finances et des ventes en raison d'un environnement existant fragmenté. Les principaux systèmes comprenaient une instance Salesforce hautement personnalisée, des feuilles de calcul Excel pour la gestion des commandes et de la facturation, des boîtes aux lettres partagées Outlook pour la communication interne, un ancien système téléphonique déconnecté avec plus de 50 lignes téléphoniques et l'utilisation isolée de JIRA pour le suivi des problèmes. Les opérations financières étaient exécutées séparément via NetSuite, ce qui créait des doublons et des retards.

Cette configuration obsolète a entraîné des temps de réponse lents, des expériences client incohérentes et une forte dépendance à l'égard des processus manuels, ce qui a rendu de plus en plus difficile pour OneAdvanced d'évoluer, d'innover ou de fournir un service efficace et de haute qualité.

Pour surmonter les défis liés aux systèmes existants, OneAdvanced s'est associé à ServiceNow et à Konversational pour fournir une plateforme opérationnelle entièrement intégrée et alimentée par l'IA. La première phase de la transformation a unifié les flux de travail dans les domaines de l'informatique, du support client, des finances et des ventes, en reformant partiellement la plateforme Salesforce CRM et en centralisant la gestion des dossiers via ServiceNow. Les systèmes téléphoniques déconnectés ont été regroupés dans un espace de travail d'agent omnicanal, et les processus manuels basés sur Excel pour la facturation, les commandes et le suivi des dossiers ont été automatisés grâce à l'intégration de ServiceNow et NetSuite. Les boîtes aux lettres partagées d'Outlook ont été remplacées par un routage intelligent des dossiers, et le suivi JIRA isolé a été unifié au sein de ServiceNow.

Les fonctionnalités d'IA telles que la transcription en temps réel, le résumé des cas et la génération de résolutions ont amélioré la réactivité des agents, tandis qu'un nouveau modèle de support hiérarchisé a amélioré la personnalisation et l'efficacité opérationnelle. Réalisé en seulement cinq mois grâce à une approche agile, le projet a positionné OneAdvanced parmi les premiers à adopter la version Washington GenAI de ServiceNow et a établi une nouvelle norme en matière d'opérations de service évolutives et efficaces.

La transformation de OneAdvanced a apporté des améliorations immédiates et mesurables en allant au-delà de Salesforce et des processus existants qui ont longtemps limité l'efficacité et la croissance. En éliminant les flux de travail manuels dans Excel, Outlook et les systèmes fragmentés, les frais administratifs et les taux d'erreur liés à la gestion des commandes, à la facturation et aux transferts de services ont été considérablement réduits. L'expérience client a été améliorée grâce à la téléphonie consolidée et à l'assistance omnicanale sur ServiceNow, permettant des interactions plus rapides et plus cohérentes qui ont amélioré les scores de satisfaction.

Les innovations basées sur l'IA, telles que la transcription voix-texte, le résumé des cas et les notes de résolution automatisées, ont accéléré la productivité des agents et réduit les délais de résolution des cas. Des flux de travail unifiés et une visibilité des données en temps réel ont permis à OneAdvanced d'intégrer de nouveaux clients et employés plus rapidement, supprimant ainsi le recours aux connaissances institutionnelles liées à des systèmes obsolètes. Les opérations financières ont été rationalisées en automatisant le processus d'encaissement des commandes et en intégrant ServiceNow à NetSuite, ce qui a permis d'accélérer les cycles de facturation, d'améliorer la précision et de renforcer les rapports financiers.

La collaboration et la transparence se sont considérablement améliorées en remplaçant les instances JIRA isolées et les boîtes aux lettres partagées par une vue unifiée et en temps réel du travail. En centralisant le support client, les services de plateforme, l'ingénierie, les finances et les ventes sur une seule plateforme moderne, OneAdvanced a acquis l'agilité stratégique nécessaire pour gérer de manière proactive les besoins des clients et adopter rapidement les innovations futures, notamment les fonctionnalités GenAI de ServiceNow. En seulement cinq mois, OneAdvanced n'a pas simplement modernisé ses systèmes, elle a fondamentalement redéfini la manière dont elle fournit un service d'excellence, se positionnant ainsi comme un leader du marché de la transformation des flux de travail alimentée par l'IA.