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Von IT Glue zu einer zentralen Wissensplattform: Die ServiceNow-Migration eines MSP
/ introduction
Eine Plattform für das gesamte Wissen Ihrer Kunden.
Ein in den USA ansässiger Managed Service Provider, einer der größeren seiner Region, bietet hunderten Kundenorganisationen Managed IT, Cloud-Dienste, Cybersicherheit und Service-Desk-Support. Das durch Private Equity finanzierte und durch Akquisitionen gewachsene Unternehmen hatte eine riesige Menge an kundenspezifischer Dokumentation in IT Glue angesammelt. Mit der Standardisierung der Betriebsabläufe auf ServiceNow musste dieses Wissen auf eine einzige Plattform mit sicherem, mandantenspezifischem Zugriff und zentraler Governance migriert werden.
In Zusammenarbeit mit Konversational migrierte der Anbieter seine IT Glue-Dokumentation in das ServiceNow Knowledge Management – rund 500 Kunden-Wissensdatenbanken und 20.000 Dokumente – und nutzte dabei die ServiceNow Domain Separation für einen sicheren, kundenspezifischen Zugriff. Da IT Glue-Exporte auf extern gehosteten Bildern basieren, die von Standard-Import-Tools nicht verarbeitet werden können, entwickelte und baute Konversational eine maßgeschneiderte Migrationsanwendung, um die Inhalte in großem Umfang zu extrahieren, zu transformieren und zu laden, wodurch ein wiederholbarer Prozess für zukünftige Migrationen geschaffen wurde.
/ Company
/ service
/ industry
Managed Service Provider (MSP)
/ location
Vereinigte Staaten
/ people
200+
/ product
Wissensmanagement, CSM, Domain Separation, Integration Hub, Managed Services, GenAI
Project at a glance
- Migration der Kundendokumentation von IT Glue zu ServiceNow Knowledge Management
- Migration von rund 500 Kunden-Wissensdatenbanken und 20.000 Dokumenten
- Maßgeschneiderte Migrationsanwendung zum Extrahieren, Transformieren und Laden von Inhalten, einschließlich extern gehosteter Bilder
- Domänentrennung für sicheren, mandantenspezifischen Wissenszugriff und zentrale Governance
- Kombination aus manuellem Export und automatisierter Transformation für einen kontrollierten, wiederholbaren Rollout
- Wiederholbares Framework für zukünftige IT Glue-Migrationen, unterstützt durch einen Managed Service von Konversational
500+
Wissensdatenbanken der Kunden migriert
20.000
Dokumente von IT Glue nach ServiceNow verschoben
1
Wiederverwendbare Migrations-App für zukünftige Rollouts
/ challenge
Kundenwissen sicher in IT Glue gespeichert
Der Anbieter verwaltete eine große Menge kundenspezifischer Dokumentationen in IT Glue – ein Wissensschatz, der über Jahre und durch mehrere Übernahmen hinweg gewachsen war. Da das Unternehmen seine Betriebsabläufe auf ServiceNow standardisierte, führte die Dokumentation in einem separaten Tool zu fragmentierten Zugriffen, doppeltem Arbeitsaufwand und einer Governance, die sich bei Hunderten von Kunden nur schwer einheitlich durchsetzen ließ.
Die Migration dieser Inhalte war kein einfacher Import. IT Glue-Exporte basieren auf eingebetteten Bildern, die über extern referenzierte Amazon S3-Links gehostet werden, welche von den Standard-Import-Tools von ServiceNow nicht aufgelöst werden können. Zudem musste der Anbieter sicherstellen, dass das Wissen jedes Kunden strikt getrennt und zugriffsgeschützt blieb. Der Prozess musste zudem wiederholbar sein, damit zukünftige Migrationen nach demselben Schema ablaufen konnten.
Der Anbieter benötigte eine skalierbare und kontrollierte Methode, um rund 500 Kunden-Wissensdatenbanken und 20.000 Dokumente auf ServiceNow zu übertragen, ohne dabei Inhalte, Strukturen oder Sicherheitsvorgaben zu verlieren.
/ solution
Eine maßgeschneiderte, wiederholbare Migration in die ServiceNow Knowledge Base
Konversational lieferte die Arbeit als strukturiertes Programm und nicht als einmaligen Import. Da Standard-Tools die extern gehosteten Bilder von IT Glue nicht verarbeiten konnten, entwickelte und baute Konversational eine maßgeschneiderte Migrationsanwendung, um Wissensinhalte zu extrahieren, zu transformieren und für ServiceNow aufzubereiten, wobei eingebettete Bildreferenzen direkt aufgelöst wurden.
Der Ansatz kombinierte manuelle und automatisierte Schritte. Der Anbieter exportierte die IT Glue-Wissensinhalte pro Kunde, während Konversational einen wiederholbaren Prozess ausführte, um diese Exporte in ServiceNow-fähige Formate zu transformieren, Artikel in kundenspezifische Wissensdatenbanken zu importieren, die entsprechenden Zugriffskontrollen anzuwenden und unterstützende Anbieterdaten aus CSV-Dateien zu migrieren. Die ServiceNow-Domänentrennung hielt das Wissen jedes Kunden sicher und getrennt, bei zentralisierter Governance über die gesamte Plattform hinweg.
Das Projekt wurde unter Verwendung von Konversationals NowCreate-Framework in agilen Sprints durchgeführt und war auf Skalierbarkeit und Wiederholbarkeit für rund 500 Kunden-Wissensdatenbanken und 20.000 Dokumente ausgelegt. Dabei erfolgte eine Qualitätssicherung anhand einer repräsentativen Stichprobe, während der Anbieter die Verantwortung für die laufende Wissens-Governance behielt. Konversational unterstützt die Plattform weiterhin durch einen Managed Service.
/ results
Kundenwissen, zentral gebündelt und sicher skaliert
Der Anbieter verlagerte seine Kundendokumentation von IT Glue auf ServiceNow Knowledge Management und konsolidierte rund 500 Kunden-Wissensdatenbanken sowie 20.000 Dokumente auf einer einzigen Plattform mit sicherem, mandantenspezifischem Zugriff durch Domain-Trennung.
Die maßgeschneiderte Migrationsanwendung verwandelte eine Migration, die mit Standard-Tools nicht durchführbar war, in einen kontrollierten, wiederholbaren Prozess. Dabei wurden extern gehostete Bilder, die einen Standardimport blockiert hatten, aufgelöst und dem Anbieter ein wiederverwendbarer Pfad für zukünftige IT Glue-Migrationen geschaffen. Die Kombination aus manuellem Export und automatisierter Transformation hielt den Rollout kontrolliert und skalierbar.
Da das Wissen nun zentralisiert und in ServiceNow verwaltet wird, verfügt der Anbieter über eine solidere Grundlage für eine konsistente Servicebereitstellung über seinen gesamten Kundenstamm hinweg. Durch den laufenden Managed Service von Konversational ist die Plattform zudem für weitere Konsolidierungen und KI-gestützte Erweiterungen bestens aufgestellt.
