Le prestataire gérait un volume important de documentation spécifique à ses clients dans IT Glue, une base de connaissances qui s'était étoffée au fil des années et des acquisitions. Avec la standardisation de ses opérations sur ServiceNow, le maintien de la documentation dans un outil distinct entraînait une fragmentation des accès, une duplication des efforts et une gouvernance difficile à appliquer de manière cohérente auprès de centaines de clients.

La migration de ce contenu ne se résumait pas à une simple importation. Les exportations d'IT Glue reposent sur des images intégrées hébergées via des liens Amazon S3 externes, que les outils d'importation standard de ServiceNow ne peuvent pas traiter. Le prestataire devait également garantir que les connaissances de chaque client restent strictement séparées et protégées par un contrôle d'accès, tout en s'assurant que le processus soit reproductible pour les futures migrations.

Le prestataire avait besoin d'une solution évolutive et contrôlée pour transférer environ 500 bases de connaissances clients et 20 000 documents vers ServiceNow, sans perte de contenu, de structure ou de sécurité.

Konversational a livré le travail sous forme de programme structuré plutôt que d'importation ponctuelle. Comme les outils standards ne pouvaient pas gérer les images hébergées en externe par IT Glue, Konversational a conçu et développé une application de migration sur mesure pour extraire, transformer et préparer le contenu des connaissances pour ServiceNow, tout en résolvant les références aux images intégrées.

L'approche a combiné des étapes manuelles et automatisées. Le fournisseur a exporté le contenu des connaissances IT Glue par client, tandis que Konversational a exécuté un processus reproductible pour transformer ces exportations en formats compatibles avec ServiceNow, importer les articles dans les bases de connaissances spécifiques aux clients, appliquer les contrôles d'accès appropriés et migrer les données des fournisseurs à partir de fichiers CSV. La séparation des domaines ServiceNow a permis de maintenir les connaissances de chaque client sécurisées et distinctes, avec une gouvernance centralisée sur l'ensemble de la plateforme.

Réalisé via le cadre NowCreate de Konversational avec des sprints agiles, le projet a été conçu pour être évolutif et reproductible sur environ 500 bases de connaissances clients et 20 000 documents, avec une assurance qualité sur un échantillon représentatif et le maintien par le fournisseur de la gouvernance continue des connaissances. Konversational continue de prendre en charge la plateforme via un service géré.

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Le fournisseur a migré sa documentation client d'IT Glue vers ServiceNow Knowledge Management, regroupant environ 500 bases de connaissances clients et 20 000 documents sur une plateforme unique avec un accès sécurisé par client grâce à la séparation des domaines.

L'application de migration sur mesure a transformé une opération qu'aucun outil standard ne pouvait réaliser en un processus contrôlé et reproductible, résolvant les problèmes d'images hébergées en externe qui bloquaient l'importation classique et offrant au fournisseur une solution réutilisable pour ses futures migrations depuis IT Glue. L'association d'une exportation manuelle et d'une transformation automatisée a permis un déploiement maîtrisé et évolutif.

Grâce à la centralisation et à la gouvernance des connaissances sur ServiceNow, le fournisseur dispose désormais d'une base plus solide pour assurer une prestation de service cohérente auprès de ses clients. De plus, via le service géré par Konversational, la plateforme est prête pour de nouvelles consolidations et des améliorations basées sur l'IA.