Die ServiceNow-Instanz von Virtus Data Centres hatte im Laufe der Zeit erhebliche technische Schulden angehäuft. Die Umgebung war durch eine übermäßige Anzahl an Geschäftsregeln und Anpassungen belastet, was sowohl die Systemverwaltung als auch zukünftige Upgrades erschwerte. Zudem war die Configuration Management Database (CMDB) in einem schlechten Zustand; wichtige Pflichtdaten fehlten, wodurch ihre Zuverlässigkeit als zentrale Informationsquelle eingeschränkt war. Darüber hinaus waren die Arbeitsabläufe fragmentiert und die Benutzererfahrung über verschiedene Regionen hinweg uneinheitlich, was die betriebliche Effizienz zusätzlich beeinträchtigte.

Mit der Expansion von Virtus in Europa stellten diese Probleme ein reales Risiko für Skalierbarkeit, Governance und Compliance dar. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, benötigte das Unternehmen mehr als nur schrittweise Korrekturen – es war eine Strategie zur Neuausrichtung der Plattform erforderlich. Dieser Ansatz sollte die ServiceNow-Umgebung auf eine saubere, bewährte Grundlage stellen und gleichzeitig proaktive Managementpraktiken etablieren. Entscheidend war dabei, dass eine nahtlose Integration mit den zentralen Asset-Systemen ermöglicht wurde, um sicherzustellen, dass die Plattform die langfristigen Wachstumsziele von Virtus mit größerer Stabilität und Konsistenz unterstützen kann.

Die Zusammenarbeit begann mit einer Instanz-Überprüfung und einer grundlegenden Neuarchitektur. Dies umfasste einen umfassenden Gesundheitscheck, die Optimierung der CMDB, eine Bewertung der technischen Schulden sowie die Neuausrichtung der IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) an den Best Practices des Common Service Data Model (CSDM). Dadurch wurde ein stabiles, zukunftssicheres Fundament geschaffen, auf dem Virtus aufbauen konnte.

Mit Blick auf die Zukunft erstellte Virtus eine Roadmap für erweiterte ServiceNow-Module. Dazu gehörten CSM Pro, das den Kundenservice durch intelligente Weiterleitung und geführte Problemlösungen modernisiert, sowie SPM Pro, das Szenarioplanung, agiles Portfoliomanagement und eine effiziente Ressourcenpriorisierung ermöglicht.

Um die Flexibilität weiter zu erhöhen, lizenzierte Virtus Creator Pro+ Enablement und stattete seine Teams damit mit Low-Code-Entwicklungsmöglichkeiten aus. Dies verringerte die Abhängigkeit von aufwendigen Anpassungen und ermöglichte eine kontrollierte Workflow-Anpassung an sich wandelnde Anforderungen. Ein besonderer Schwerpunkt lag auf Governance und Compliance: Durch DSGVO-konforme Praktiken und regionsübergreifende Governance-Strukturen wurden Konsistenz und die Einhaltung regulatorischer Vorgaben sichergestellt.

Zudem wurden umfassende Schulungen und User Acceptance Tests (UAT) durchgeführt. Es wurden Vorlagen entwickelt, kundenspezifische Schulungen überprüft und UAT-Sitzungen moderiert, um die Akzeptanz zu fördern und einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Abschließend wurde ein Managed-Service-Modell (während der Geschäftszeiten) implementiert. Dies beinhaltete die Bereitstellung monatlicher Serviceberichte und -reviews, Patching-Analysen sowie regelmäßige Prüfungen von Systemzustand, Sicherheit und Performance. Darüber hinaus wurden CMDB-Monitoring, Fehlerbehebung und kleinere Erweiterungen durchgeführt, um eine stabile und leistungsfähige Plattform zu erhalten.

Virtus erreichte operative Exzellenz durch die Einführung vereinfachter Workflows, zuverlässiger CMDB-Daten und konsistenter Governance-Strukturen. Diese Veränderungen schufen ein effizienteres und transparenteres Betriebsumfeld, reduzierten Reibungsverluste und ermöglichten es den Teams, sich auf die Wertschöpfung zu konzentrieren. Die Umstellung der Plattform ermöglichte zudem schnellere Änderungen und Innovationen. Durch den Abbau der angesammelten Anpassungsschulden und die Nutzung von Low-Code-Entwicklung gewann Virtus die Agilität, Prozesse schnell anzupassen, ohne dabei zu stark von aufwendiger Programmierung abhängig zu sein.

Durch die Einführung standardisierter CMDB-Strukturen wurde ein verbesserter Einblick in die Assets erzielt. Dies stärkte die Verbindung zwischen Assets und Services, sorgte für eine umfassendere operative Transparenz und unterstützte eine fundiertere Entscheidungsfindung.

Die Endanwender profitierten von einer deutlichen Verbesserung der User Experience durch klarere Prozesse und die Vorbereitung auf zukünftige mehrsprachige Portale, was Konsistenz und Barrierefreiheit über Regionen hinweg sicherstellt.

Virtus stärkte zudem seine Compliance-Sicherheit durch die Verankerung von Governance-Strukturen und die Ausrichtung der Praktiken an den DSGVO-Anforderungen. Dies gibt die Gewissheit, dass der Betrieb auch bei internationaler Skalierung des Unternehmens regelkonform bleibt.

Um die Resilienz zu wahren, führte Virtus ein Modell für nachhaltige Stabilität durch einen zeitlich begrenzten Managed Service während der Geschäftszeiten ein. Dies beinhaltete kontinuierliche Verbesserungszyklen, die darauf ausgelegt sind, die Plattform sicher und optimiert zu halten sowie flexibel auf sich wandelnde Anforderungen zu reagieren.

Mit Blick auf die Zukunft ist Virtus hervorragend für weiteres Potenzial aufgestellt. Da die Plattform nun modernisiert und an Best Practices ausgerichtet ist, ist das Unternehmen bestens positioniert, um generative KI- und agentenbasierte KI-Funktionen in ServiceNow zu nutzen. Diese Innovationen werden eine vorausschauende Servicebereitstellung, intelligente Automatisierung und proaktive operative Erkenntnisse ermöglichen, während das Unternehmen weiter wächst.