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CRM und Kundensupport vereinen: Der Weg von Castlelake mit ServiceNow
/ introduction
Modernisierung von Castlelake: Services vereinfachen, Einblicke vertiefen
Castlelake, eine globale Investmentgesellschaft für alternative Anlagen mit einem verwalteten Vermögen von rund 20 Milliarden US-Dollar, ist auf komplexe, vermögenswertreiche und cashflow-starke Gelegenheiten spezialisiert. Im Rahmen eines umfassenden organisatorischen Veränderungsprogramms hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, seine internen und kundenorientierten Support-Dienste zu modernisieren. Wichtige Funktionen wie IT, Finanzen und Personalwesen wurden lange Zeit von mehreren externen Dienstleistern verwaltet, was zu uneinheitlichen Abläufen, betrieblicher Ineffizienz und mangelnder Transparenz führte.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, beauftragte Castlelake Konversational mit der Implementierung von ServiceNow IT Operations Management (ITOM) und Customer Service Management (CSM) Professional. Gemeinsam bilden diese Lösungen ein einheitliches, intelligentes System, das fragmentierte Dienste durch optimierte Prozesse und eine proaktive Steuerung ersetzt.
/ Company
/ service
/ industry
Finanzdienstleistungen
/ location
Irland
/ people
201–500
/ product
CSM Pro, ITOM, Managed Service
Project at a glance
- Das bisherige Outsourcing-Modell führte zu Ineffizienzen: keine CMDB, isolierte Dienstleister, intransparentes Incident-Management und uneinheitliche Servicequalität.
- Zur Optimierung der Betriebsabläufe wurden eine Echtzeit-CMDB, strukturierte Prozesse für Incidents, Probleme und Changes sowie ein mehrsprachiger CSM eingeführt.
- Integration mit Azure AD, Endpoint Manager, MS Teams/O365, Sentinel und Accenture ServiceNow für eine nahtlose Governance und Zusammenarbeit.
- Nach der Implementierung von ServiceNow wurde die volle Kontrolle erlangt – ergänzt durch eine plattformübergreifende Transparenz, KI-gestützte Automatisierung und kontinuierliche Optimierung durch ein Managed-Service-Modell.
€ 1.2M
Jährliche Betriebskosteneinsparungen
30%
Steigerung der Agenten-Produktivität
50%
Verkürzte Lösungszeit
/ challenge
Isolierte Systeme, eingeschränkte Einblicke
Jahrelang arbeitete Castlelake mit einem fragmentierten Outsourcing-Modell. Da mehrere Anbieter jeweils ihre eigenen Systeme pflegten, war eine konsolidierte Sicht auf die Dienstleistungen unmöglich. Vorfallvolumen, Lösungszeiten und Verantwortlichkeiten blieben intransparent, und das Fehlen einer geeigneten Configuration Management Database zwang die Teams dazu, sich bei der Verwaltung von Assets auf Tabellenkalkulationen zu verlassen.
Diese Abhängigkeit von manuellen, isolierten Systemen setzte Castlelake Ineffizienzen und Risiken aus. Ohne Governance oder Rückverfolgbarkeit über die Support-Dienste hinweg wurden strategische Entscheidungen erschwert, und das Unternehmen hatte Schwierigkeiten, Mitarbeitern und Kunden ein konsistentes Serviceerlebnis zu bieten.
/ solution
Vom manuellen Chaos zur strukturierten Klarheit
Konversational hat eine umfassende Transformation realisiert, indem Support-Dienste auf der ServiceNow-Plattform konsolidiert und die Funktionen von CSM Professional sowie ITOM implementiert wurden.
Das Programm begann mit der Implementierung einer Echtzeit-CMDB durch ServiceNow Discovery, wodurch die manuelle Bestandsverfolgung ersetzt und eine verlässliche Single Source of Truth geschaffen wurde. ITOM-Prozesse für Incident-, Problem- und Change-Management wurden eingeführt, um Struktur, Verantwortlichkeit und Governance in der gesamten IT und den Geschäftsbereichen zu verankern.
Im Bereich Kundenservice führte Castlelake CSM Professional ein und ermöglichte so ein effizientes Fallmanagement für seine Air-Data-Abläufe. Dynamic Translation wurde konfiguriert, um mehrsprachige Dienste zu unterstützen, während neue Katalogelemente und aktualisierte Taxonomien die Übersichtlichkeit und Zugänglichkeit der Support-Angebote verbesserten. Ein gebrandetes Employee-Centre-Portal bietet Mitarbeitern und Kunden nun eine moderne, intuitive Self-Service-Erfahrung.
ServiceNow wurde zudem in das breitere Technologie-Ökosystem von Castlelake integriert: Azure Active Directory für Single Sign-On, Azure Endpoint Manager für die Steuerung von Geräterichtlinien, Microsoft Teams und Office 365 für die Zusammenarbeit, Sentinel für die Sicherheit sowie Accentures ServiceNow für ein nahtloses E-Bonding auf Fallebene.
Abschließend wurde die Zusammenarbeit durch einen Managed Service erweitert. Dieser umfasst vierteljährliche Service- und Architektur-Reviews, Patching, Upgrades, Leistungsüberwachung sowie die tägliche Administration. Dank dieser Struktur profitiert Castlelake nicht nur von einer erfolgreichen Implementierung, sondern auch von einem kontinuierlichen Governance- und Optimierungsrahmen.
/ results
Klarheit, Kontrolle und kontinuierliche Verbesserung
Durch die Transformation konnte Castlelake sein fragmentiertes Outsourcing-Modell ablösen und die volle Kontrolle über seine Support-Umgebung zurückgewinnen. Eine einzige Plattform bietet nun Transparenz über IT, Personalwesen, Finanzen, Kundenservice und Projektunterstützung hinweg. Automatisierte Workflows und KI-gestützte Routing-Prozesse haben den manuellen Aufwand reduziert und Kapazitäten für wertschöpfendere Initiativen freigesetzt.
Die dynamische CMDB verbesserte die Datengenauigkeit und Compliance, sodass die Führungsebene fundierte Entscheidungen mit Sicherheit treffen kann. Predictive Analytics und proaktives Monitoring steigerten die Servicequalität, indem Engpässe erkannt wurden, bevor sie eskalierten. Gleichzeitig profitierten Mitarbeiter und Kunden von spürbaren Verbesserungen durch schnellere Lösungszeiten, mehrsprachige Fallbearbeitung und ein modernes, gebrandetes Self-Service-Portal.
Ein entscheidender Vorteil ist, dass Castlelake durch den Managed Service von Konversational weiterhin von vierteljährlichen Governance-Reviews, Plattform-Gesundheitschecks und kontinuierlicher Optimierung profitiert. Diese langfristige Partnerschaft stellt sicher, dass sich die ServiceNow-Plattform parallel zu den geschäftlichen Anforderungen weiterentwickelt und die Betriebsabläufe von Castlelake zukunftssicher macht.
