Pendant des années, Castlelake a fonctionné selon un modèle externalisé fragmenté. De multiples prestataires géraient chacun leurs propres systèmes, rendant impossible l'obtention d'une vue consolidée des services. Les volumes d'incidents, les délais de résolution et les responsabilités manquaient de transparence, tandis que l'absence d'une base de données de gestion des configurations obligeait les équipes à s'appuyer sur des feuilles de calcul pour gérer leurs actifs.

Cette dépendance à des systèmes manuels et déconnectés exposait Castlelake à des inefficacités et à des risques. En l'absence de gouvernance ou de traçabilité sur les services de support, la prise de décision stratégique était entravée et l'organisation peinait à offrir une expérience de service cohérente à ses employés comme à ses clients.

Konversational a mené une transformation complète en regroupant les services de support sur la plateforme ServiceNow et en activant les fonctionnalités CSM Professional et ITOM.

Le programme a débuté par la mise en œuvre d'une CMDB en temps réel via ServiceNow Discovery, remplaçant le suivi manuel des actifs et établissant une source de vérité fiable. Des processus ITOM pour la gestion des incidents, des problèmes et des changements ont été introduits, intégrant structure, responsabilité et gouvernance au sein des fonctions informatiques et métier.

Côté service client, Castlelake a adopté CSM Professional, permettant la gestion des dossiers pour ses opérations Air Data. La traduction dynamique a été configurée pour prendre en charge des services multilingues, tandis que de nouveaux éléments de catalogue et des mises à jour de taxonomie ont amélioré la clarté et l'accessibilité des offres de support. Un portail Employee Centre personnalisé a offert aux employés et aux clients une expérience en libre-service moderne et intuitive.

ServiceNow a également été intégré à l'écosystème technologique global de Castlelake : Azure Active Directory pour l'authentification unique, Azure Endpoint Manager pour le contrôle des politiques de périphériques, Microsoft Teams et Office 365 pour la collaboration, Sentinel pour la sécurité, et le ServiceNow d'Accenture pour une liaison électronique transparente au niveau des dossiers.

Enfin, la mission a été prolongée par un service géré. Celui-ci comprenait des revues trimestrielles de service et d'architecture, la gestion des correctifs, les mises à niveau, le suivi des performances et l'administration quotidienne. Grâce à cette structure, Castlelake a bénéficié non seulement d'une mise en œuvre réussie, mais aussi d'un cadre de gouvernance et d'optimisation continu.

Cette transformation a permis à Castlelake de mettre fin à son modèle externalisé fragmenté et de reprendre le contrôle total de son environnement de support. Une plateforme unique offre désormais une visibilité transversale sur l'informatique, les RH, la finance, le service client et le support de projet. Les flux de travail automatisés et le routage assisté par IA ont réduit les tâches manuelles, permettant aux équipes de se concentrer sur des initiatives à plus forte valeur ajoutée.

La CMDB dynamique a renforcé la précision des données et la conformité, garantissant à la direction une prise de décision éclairée et sereine. L'analyse prédictive et la surveillance proactive ont amélioré la qualité de service en identifiant les goulots d'étranglement avant qu'ils ne s'aggravent. Parallèlement, les employés et les clients ont bénéficié d'améliorations concrètes grâce à des délais de résolution plus courts, une gestion multilingue des dossiers et un portail en libre-service moderne et personnalisé.

Surtout, grâce au service géré de Konversational, Castlelake continue de bénéficier de revues de gouvernance trimestrielles, de contrôles de santé de la plateforme et d'une optimisation continue. Ce partenariat à long terme garantit que la plateforme ServiceNow évolue au rythme des besoins de l'entreprise, assurant ainsi la pérennité des opérations de Castlelake.