Le prestataire hôtelier était devenu trop grand pour son système ITSM externalisé. L'ancienne plateforme ne pouvait plus évoluer pour répondre aux exigences d'une chaîne multirégionale en pleine croissance, laissant la fonction informatique sans contrôle ni visibilité suffisants.

Le projet a dû faire face à plusieurs défis majeurs. L'outil ITSM externalisé en place manquait de l'évolutivité et de la flexibilité nécessaires pour répondre aux besoins croissants de l'organisation, ce qui engendrait des limites opérationnelles.

De plus, l'appropriation interne de la gouvernance de la plateforme et de l'élaboration de sa feuille de route était limitée, ce qui restreignait la capacité à aligner la prestation de services informatiques sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Enfin, il était urgent de migrer vers une plateforme d'entreprise plus robuste avant la haute saison estivale, afin de garantir la résilience et la stabilité durant une période critique de forte demande.

Konversational a piloté une mise en œuvre complète de ServiceNow ITSM, transférant la responsabilité à l'équipe informatique interne tout en assurant la continuité pour les utilisateurs finaux. Le programme a déployé les fonctionnalités ITSM essentielles pour les flux de gestion des incidents, des changements, des demandes, des actifs et des incidents majeurs, établissant ainsi un modèle de prestation de services cohérent et robuste.

Afin d'améliorer l'expérience utilisateur, des fonctionnalités de gestion des connaissances et de libre-service ont été introduites via une base de connaissances à double accès et un portail en libre-service. Ces outils ont permis aux employés de résoudre leurs problèmes de manière autonome, augmentant ainsi l'efficacité et réduisant la charge de travail du centre de services.

L'intégration du système a été réalisée via ServiceNow Integration Hub, avec une connectivité SCC complétée par des intégrations d'annuaire et de messagerie, garantissant une interopérabilité fluide dans l'ensemble de l'écosystème informatique.

Une approche globale des tests et du support hypercare a accompagné le déploiement. Cela comprenait des cycles de tests d'acceptation utilisateur (UAT) gérés, le tri et la correction des défauts, ainsi que des améliorations ciblées pour garantir une plateforme stable et performante.

Par ailleurs, des ateliers et des activités de planification ont été organisés, couvrant la conception de la CMDB, les processus de gestion des arrivées, des mobilités et des départs (Joiner–Mover–Leaver), ainsi que la gestion des contrats. Konversational a également facilité la définition d'une feuille de route pour guider le développement et l'adoption futurs, en alignant l'évolution de la plateforme sur les objectifs commerciaux.

Suite au déploiement initial, l'organisation est passée à un modèle de services gérés avec amélioration continue. Cela garantit que la plateforme continue d'évoluer en fonction des priorités de l'entreprise, en offrant un support proactif, des conseils d'experts et une voie structurée pour faire évoluer les capacités de ServiceNow, y compris l'adoption d'innovations basées sur l'IA.

Le projet a permis à l'organisation de passer avec succès d'un modèle ITSM entièrement externalisé à une plateforme ServiceNow internalisée, offrant ainsi une maîtrise et un contrôle complets des opérations informatiques. Déployé avant la haute saison estivale, ce lancement a garanti la préparation opérationnelle et la stabilité durant la période la plus chargée de l'année.

La mise en œuvre a produit des résultats concrets. Les délais de résolution des incidents ont été réduits grâce à la rationalisation des flux de travail et au routage intelligent, tandis que la gouvernance des changements a été améliorée, permettant des approbations plus rapides, plus sûres et plus transparentes. L'efficacité opérationnelle a progressé grâce à l'automatisation des tâches de service répétitives et à l'optimisation du traitement des demandes, libérant ainsi des ressources pour des activités à plus forte valeur ajoutée.

Les employés ont gagné en autonomie grâce à une base de connaissances à double usage et à un portail en libre-service, favorisant des taux d'adoption plus élevés et une meilleure satisfaction. Parallèlement, des intégrations fluides avec SCC et les systèmes informatiques centraux ont amélioré la précision des données et l'efficacité inter-plateformes, garantissant un environnement informatique plus connecté et plus résilient.

Pour garantir un succès à long terme, l'organisation a adopté un modèle de services gérés avec amélioration continue. Cette approche pérennise la valeur de la plateforme, fait mûrir les capacités ITSM et ouvre une voie claire vers l'innovation pilotée par l'IA.

Grâce à la mise en œuvre par Konversational et à notre partenariat continu en matière de services gérés, ce leader de l'hôtellerie s'appuie désormais sur une base ITSM évolutive alignée sur ses priorités commerciales, une plateforme pérenne conçue pour la croissance, la résilience et la transformation par l'IA.