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Check-in zur Innovation: IT-Betrieb in der Hotellerie mit ServiceNow transformieren
/ introduction
Innovative IT, inspirierte Gastfreundschaft
Eine führende Budget-Hotelkette in Großbritannien, bekannt für erschwingliche Unterkünfte ohne Schnickschnack in Großstädten und an Verkehrsknotenpunkten, hat eine digitale Transformation eingeleitet, um ihr IT-Service-Management (ITSM) zu modernisieren.
Als eine der größten unabhängigen Hotelmarken Großbritanniens mit über 500 Standorten erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit, seine IT-Abläufe zu skalieren und zu optimieren. Das bisherige ITSM-Modell war vollständig an eine Drittplattform ausgelagert, was die Skalierbarkeit einschränkte und dem internen IT-Team kaum direkte Kontrolle ließ. Um dies zu ändern, traf das Unternehmen die strategische Entscheidung, die ITSM-Verantwortung mit ServiceNow ins eigene Haus zu holen und so die volle Kontrolle über Workflows, Integrationen und Servicequalität sicherzustellen.
Konversational implementierte eine robuste und skalierbare ServiceNow-Lösung, die nicht nur für sofortige betriebliche Stabilität sorgte, sondern auch ein starkes Fundament für zukünftiges Wachstum und Innovation schuf. Durch den Wechsel von einem ausgelagerten ITSM-Modell zu einer internen Plattform gewann das Unternehmen die volle Kontrolle über seine Workflows, Integrationen und Governance, was eine höhere Agilität ermöglichte. Der Übergang in die Managed Services von Konversational mit kontinuierlicher Verbesserung stellt eine fortlaufende Optimierung, proaktiven Support und die strategische Ausrichtung an sich wandelnden Geschäftsanforderungen sicher. Dieser zukunftsorientierte Ansatz versetzt das Unternehmen in die Lage, die KI-gestützten Funktionen von ServiceNow zu nutzen und so Möglichkeiten für intelligente Automatisierung, prädiktive Erkenntnisse sowie verbesserte Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu erschließen.
/ Company
/ service
/ industry
Gastfreundschaft
/ location
Großbritannien
/ people
12,000
/ product
ServiceNow ITSM, Managed Services
Project at a glance
- Umstellung von einem externen ITSM-Tool auf eine unternehmenseigene ServiceNow-Plattform.
- Unternehmensweite Implementierung von ServiceNow ITSM für Incident-, Change-, Request- und Asset-Management sowie Major Incident Management, Knowledge Base und Self-Service.
- SCC-Integration über den ServiceNow Integration Hub.
- Managed Services mit kontinuierlicher Optimierung zur Sicherung eines nachhaltigen Mehrwerts und der Plattformreife.
66%
Verkürzte Lösungszeit
37%
Steigerung der Agenten-Produktivität
20%
Durch Self-Service abgewendete Anfragen
/ challenge
Von ausgelagerten Kapazitäten zu unternehmensweiter Agilität in der Hospitality-IT
Der Hospitality-Anbieter war aus seinem ausgelagerten ITSM-Setup herausgewachsen. Die veraltete Plattform konnte nicht mehr mit den Anforderungen einer wachsenden, multiregionalen Kette skalieren und ließ der IT-Abteilung weder genügend Kontrolle noch Transparenz.
Das Projekt stand vor mehreren zentralen Herausforderungen. Dem bestehenden ausgelagerten ITSM-Tool fehlte die Skalierbarkeit und Flexibilität, um den wachsenden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden, was zu operativen Einschränkungen führte.
Darüber hinaus gab es kaum interne Zuständigkeiten für die Plattform-Governance und die Entwicklung der Roadmap, was die Möglichkeiten einschränkte, die IT-Servicebereitstellung an den strategischen Geschäftszielen auszurichten.
Schließlich bestand die dringende Notwendigkeit, noch vor der sommerlichen Hochsaison auf eine robustere Unternehmensplattform umzusteigen, um Ausfallsicherheit und Stabilität in einer kritischen Phase hoher Nachfrage zu gewährleisten.
/ solution
Mit ServiceNow eine zukunftssichere ITSM-Plattform aufbauen
Konversational leitete eine umfassende Implementierung von ServiceNow ITSM, bei der die Verantwortung zurück an das interne IT-Team übertragen und gleichzeitig die Kontinuität für die Endanwender sichergestellt wurde. Das Programm lieferte zentrale ITSM-Funktionen für Incident-, Change-, Request-, Asset-Management- und Major-Incident-Workflows und etablierte so ein konsistentes und robustes Service-Delivery-Modell.
Zur Verbesserung der User Experience wurden Knowledge und Self-Service durch eine duale Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal eingeführt. Diese Funktionen ermöglichten es den Mitarbeitern, Probleme eigenständig zu lösen, was die Effizienz steigerte und die Belastung des Service Desks reduzierte.
Die Systemintegration erfolgte über den ServiceNow Integration Hub, wobei die SCC-Konnektivität durch Verzeichnis- und E-Mail-Integrationen ergänzt wurde, um eine nahtlose Interoperabilität in der gesamten IT-Landschaft zu gewährleisten.
Ein umfassender Ansatz für Tests und Hypercare unterstützte den Rollout. Dies umfasste verwaltete UAT-Zyklen, Fehler-Triage, Fehlerbehebung und gezielte Verbesserungen, um eine stabile und effektive Plattform bereitzustellen.
Darüber hinaus wurden Workshops und Roadmap-Aktivitäten durchgeführt, die CMDB-Design, Joiner-Mover-Leaver-Prozesse und Vertragsmanagement abdeckten. Konversational unterstützte zudem bei der Definition der Roadmap, um die zukünftige Entwicklung und Akzeptanz zu steuern und das Plattformwachstum an den Geschäftszielen auszurichten.
Nach dem ersten Rollout wurde das Unternehmen in ein Modell für Managed Services mit kontinuierlicher Verbesserung überführt. Dies stellt sicher, dass sich die Plattform im Einklang mit den Geschäftsprioritäten weiterentwickelt, und bietet proaktiven Support, fachkundige Beratung sowie einen strukturierten Weg zur Skalierung der ServiceNow-Funktionen, einschließlich der Einführung KI-gestützter Innovationen.
/ results
Zukunftssicheres ITSM
Das Projekt überführte das Unternehmen erfolgreich von einem vollständig ausgelagerten ITSM-Modell zu einer internen ServiceNow-Plattform, wodurch die IT-Betriebsabläufe nun vollständig in eigener Hand liegen. Die Einführung erfolgte noch vor der sommerlichen Hochsaison und stellte so die operative Einsatzbereitschaft und Stabilität während der geschäftigsten Zeit des Jahres sicher.
Die Implementierung führte zu greifbaren Ergebnissen. Die Zeiten für die Störungsbehebung wurden durch optimierte Arbeitsabläufe und intelligentes Routing verkürzt, während die Change-Governance verbessert wurde, was schnellere und sicherere Genehmigungen bei gleichzeitig höherer Transparenz ermöglichte. Die betriebliche Effizienz stieg durch die Automatisierung wiederkehrender Serviceaufgaben und die Optimierung der Anforderungsabwicklung, wodurch Ressourcen für wertschöpfendere Tätigkeiten frei wurden.
Die Mitarbeiter wurden durch eine zweiseitige Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal zusätzlich unterstützt, was zu höheren Akzeptanzraten und einer gesteigerten Zufriedenheit führte. Gleichzeitig verbesserten nahtlose Integrationen mit SCC und zentralen IT-Systemen die Datengenauigkeit und die plattformübergreifende Effizienz, wodurch eine vernetztere und resilientere IT-Landschaft entstand.
Um den langfristigen Erfolg zu sichern, wurde das Unternehmen in ein Modell für Managed Services mit kontinuierlicher Verbesserung überführt. Dieser Ansatz erhält den Wert der Plattform, reift die ITSM-Fähigkeiten aus und bietet einen klaren Weg in Richtung KI-gestützter Innovation.
Dank der Bereitstellung durch Konversational und der fortlaufenden Managed-Services-Partnerschaft arbeitet dieser Branchenführer im Gastgewerbe nun auf einer skalierbaren ITSM-Grundlage, die auf die geschäftlichen Prioritäten ausgerichtet ist – eine zukunftssichere Plattform, die auf Wachstum, Resilienz und KI-gestützte Transformation ausgelegt ist.
