Les systèmes hérités d'Auxilion peinaient à suivre l'évolution des exigences du marché, engendrant des silos opérationnels, ralentissant les temps de réponse et augmentant le risque d'interruptions de service. La déconnexion des outils et la fragmentation des données empêchaient les agents d'obtenir une vision globale de la performance des services, tandis que des processus manuels obsolètes nuisaient à la productivité et généraient des inefficacités. L'intégration de nouveaux clients, lente et gourmande en ressources, limitait la capacité de l'entreprise à se développer efficacement. Maintenir une qualité de service élevée tout en étendant ses activités devenait un défi croissant, rendant indispensable la consolidation de la plateforme, l'automatisation intelligente et la mise en place de flux de travail proactifs pilotés par l'IA, capables d'accroître la productivité, d'améliorer la transparence et de renforcer la satisfaction client.

Konversational a déployé une transformation évolutive et normalisée grâce à la solution Technology Provider Service Management (TPSM) de ServiceNow, enrichie par des capacités d'IA agentique. En mettant en place un modèle de données unifié et épuré, Auxilion a remplacé ses processus cloisonnés par des flux de travail intelligents pilotés par l'IA, capables de prédire et de résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent le service. La gestion intégrée des dossiers a offert aux agents une visibilité et un contexte en temps réel, tandis que les analyses prédictives ont permis une prise de décision proactive. L'automatisation a remplacé les tâches manuelles répétitives, des cadres d'intégration structurés ont accéléré l'onboarding des clients, et la séparation des domaines avec gouvernance intégrée a garanti sécurité et évolutivité. L'interopérabilité de TPSM avec les écosystèmes clients a permis à Auxilion d'orchestrer les services de manière fluide, d'aligner les opérations sur les objectifs stratégiques et de créer un modèle de service tourné vers l'avenir, capable de s'adapter rapidement aux évolutions du marché.

Cette transformation a considérablement renforcé la maturité opérationnelle et la trajectoire de croissance d'Auxilion, générant 8 millions d'euros de nouveaux contrats directement liés à l'amélioration des capacités de service. Avec une fiabilité de plateforme de 100 %, l'entreprise a assuré une continuité de service ininterrompue et a accéléré de manière spectaculaire la vitesse d'intégration grâce à des processus standardisés pilotés par l'IA, permettant une montée en charge fluide pour les nouveaux clients. Les frais de fonctionnement ont été réduits en minimisant les besoins en formation et en recrutement des agents, grâce à des flux de travail unifiés et une architecture de service cohérente. Les agents bénéficient désormais d'un accès aux données en temps réel et d'informations prédictives, leur permettant d'offrir un support plus rapide et plus personnalisé. En moins d'un an, Auxilion a migré avec succès l'intégralité de sa base clients vers la nouvelle plateforme TPSM, établissant un modèle de prestation de service résilient, de type « un-à-plusieurs », qui incarne sa vision axée sur l'humain et l'innovation. Ce modèle garantit également agilité et avantage concurrentiel.