Le prestataire avait bâti sa réputation sur des services informatiques et financiers haut de gamme destinés au secteur juridique, accompagnant des centaines de cabinets d'avocats via une plateforme ServiceNow. Avec la croissance de l'entreprise, sa configuration centrée sur l'ITSM ne correspondait plus à la réalité. Conçu autour d'une fonction informatique interne unique, le modèle peinait à refléter le rôle du prestataire en tant que fournisseur de services « un-à-plusieurs » auprès de centaines de clients externes distincts, chacun ayant ses propres droits, niveaux de service et attentes.

L'intégration de nouveaux cabinets d'avocats était coûteuse en ressources et manquait de cohérence, tandis que les processus spécifiques aux clients, tels que la facturation, l'assurance qualité et le soutien aux litiges, s'étaient fragmentés au sein de la plateforme. En l'absence d'une gestion des dossiers centrée sur le client, d'un routage structuré et de rapports de performance clairs, il était difficile d'offrir une expérience homogène, de mesurer la qualité de service ou de monter en charge sans augmenter proportionnellement les effectifs.

Le prestataire devait faire évoluer son socle ServiceNow vers un modèle opérationnel centré sur le client, capable de standardiser la prestation, d'accélérer l'intégration et de soutenir une croissance continue de sa base de clients.

Konversational a piloté une migration en deux phases, faisant passer le fournisseur d'une configuration centrée sur l'ITSM à un modèle opérationnel orienté client, basé sur ServiceNow TPSM et CSM. La mission a débuté par un audit de l'instance et des configurations existantes, suivi d'une refonte de l'architecture de la plateforme alignée sur le Common Service Data Model, avec une CMDB rationalisée et des données propres et clairement attribuées.

Customer Service Management a permis d'introduire une gestion structurée des dossiers, des droits d'accès et une séparation des domaines, garantissant au fournisseur une prestation cohérente auprès de chaque cabinet d'avocats, tout en conservant les processus ITSM pour les opérations internes. Dans le cadre de cette transition, le fournisseur a abandonné son intégration client personnalisée au profit de la solution standard ServiceNow Service Exchange, uniformisant ainsi la connexion et l'échange de tickets avec les environnements clients. L'Advanced Work Assignment a automatisé l'attribution des dossiers, tandis que des playbooks d'onboarding structurés ont permis de standardiser l'intégration des nouveaux clients sur la plateforme. Les processus internes spécifiques aux clients, tels que la facturation, l'assurance qualité et les notifications, ont été modélisés directement dans ServiceNow, parallèlement à la gestion des connaissances, aux enquêtes, à une expérience mobile et à la migration des données et des clients vers ce nouveau modèle.

Réalisé via le framework NowCreate de Konversational avec des sprints agiles, des mises en service par étapes et une période de support intensif, le programme a doté le fournisseur d'une base évolutive et normalisée. Konversational a ensuite poursuivi ce partenariat dans le cadre d'un service managé pluriannuel, fournissant des tableaux de bord de ROI, une optimisation continue et une feuille de route structurée pour adopter l'automatisation par IA dans l'ensemble de la prestation de services du fournisseur.

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Cette migration a doté le prestataire d'une plateforme ServiceNow centrée sur le client, conçue pour correspondre à son mode de fonctionnement réel : un fournisseur de services gérés « un-à-plusieurs » au service de centaines de cabinets d'avocats. La gestion structurée des dossiers, les droits d'accès et la séparation par client ont remplacé un modèle informatique interne devenu obsolète, permettant ainsi d'offrir un service cohérent et de haute qualité à une clientèle vaste et diversifiée.

La standardisation des procédures d'intégration et le routage intelligent des tâches (Advanced Work Assignment) ont accéléré l'onboarding des clients et réduit les interventions manuelles, permettant au prestataire de monter en charge sans augmenter ses effectifs de manière proportionnelle. La modélisation sur une plateforme unique de processus spécifiques aux clients, tels que la facturation, l'assurance qualité et le support juridique, a amélioré la cohérence et la visibilité, tandis que les tableaux de bord de retour sur investissement ont offert à la direction une vision claire de la performance des services pour la première fois.

Grâce au service géré continu de Konversational, le prestataire continue de faire évoluer sa plateforme par des améliorations constantes et une automatisation basée sur l'IA, positionnant ainsi l'entreprise pour une croissance future et un modèle de service différencié et évolutif sur le marché des services juridiques et professionnels.

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