Der Anbieter hatte sich einen Ruf für erstklassige Managed IT- und Finanzdienstleistungen für den Rechtssektor erarbeitet und betreute Hunderte von Anwaltskanzleien über eine ServiceNow-Plattform. Mit dem Wachstum des Unternehmens spiegelte die ITSM-zentrierte Konfiguration die Realität nicht mehr wider. Das ursprünglich auf eine interne IT-Funktion ausgelegte Modell stieß an seine Grenzen, als es darum ging, den Anbieter als Dienstleister für Hunderte verschiedener externer Kunden zu positionieren, von denen jeder eigene Berechtigungen, Service-Level und Erwartungen mitbrachte.

Das Onboarding neuer Anwaltskanzleien war ressourcenintensiv und uneinheitlich, und kundenspezifische Prozesse wie Abrechnung, Qualitätssicherung und Prozessunterstützung waren auf der Plattform zunehmend fragmentiert. Ohne kundenorientiertes Fallmanagement, strukturierte Routing-Prozesse und klare Leistungsberichte war es schwierig, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, die Servicequalität zu messen oder zu skalieren, ohne das Personal proportional aufzustocken.

Der Anbieter musste seine ServiceNow-Basis zu einem kundenorientierten Betriebsmodell weiterentwickeln, um die Leistungserbringung zu standardisieren, das Onboarding zu beschleunigen und das weitere Wachstum über seinen gesamten Kundenstamm hinweg zu unterstützen.

Konversational leitete eine zweiphasige Migration von der ITSM-zentrierten Struktur des Anbieters hin zu einem kundenorientierten Betriebsmodell auf Basis von ServiceNow TPSM und CSM. Das Projekt begann mit einer Überprüfung der Instanz und der bestehenden Konfigurationen, gefolgt von einer Neugestaltung der Kernplattform gemäß dem Common Service Data Model, inklusive einer bereinigten CMDB und einer sauberen, klar verantworteten Datenbasis.

Customer Service Management führte strukturiertes Fallmanagement, Berechtigungen und Domänentrennung ein, damit der Anbieter jeden Anwaltskanzlei-Kunden konsistent betreuen konnte, während die beibehaltenen ITSM-Prozesse weiterhin den internen Betrieb unterstützten. Im Zuge dieser Umstellung löste der Anbieter eine maßgeschneiderte Kundenintegration durch den standardmäßigen ServiceNow Service Exchange ab, wodurch die Anbindung und der Ticket-Austausch mit den Kundenumgebungen vereinheitlicht wurden. Advanced Work Assignment automatisierte die Fallzuweisung, und strukturierte Onboarding-Playbooks standardisierten die Aufnahme neuer Kunden auf die Plattform. Kundenspezifische interne Prozesse, darunter Abrechnung, Qualitätssicherung und Kundenbenachrichtigungen, wurden direkt in ServiceNow abgebildet, ergänzt durch Wissensmanagement, Umfragemanagement, eine mobile Anwendung sowie die Migration von Daten und Kunden auf das neue Modell.

Das Programm wurde mithilfe des NowCreate-Frameworks von Konversational in agilen Sprints mit phasenweisen Go-lives und Hypercare umgesetzt und stellte den Anbieter auf ein skalierbares, standardbasiertes Fundament. Konversational setzte die Partnerschaft anschließend durch einen mehrjährigen Managed-Service-Vertrag fort, der ROI-Dashboards, kontinuierliche Optimierung und einen strukturierten Pfad zur Einführung KI-gestützter Automatisierung in der gesamten Servicebereitstellung des Anbieters umfasst.

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Durch die Migration erhielt der Anbieter eine kundenorientierte ServiceNow-Plattform, die genau auf seine Arbeitsweise zugeschnitten ist: als Managed Service Provider, der Hunderte von Anwaltskanzleien betreut. Strukturierte Fallverwaltung, Berechtigungsmanagement und eine mandantenfähige Trennung lösten das interne IT-Modell ab, das den Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Dies ermöglicht einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service für einen großen und vielfältigen Kundenstamm.

Standardisierte Onboarding-Playbooks und die intelligente Zuweisung von Aufgaben (Advanced Work Assignment) beschleunigten die Kundenaufnahme und reduzierten den manuellen Aufwand, wodurch der Anbieter skalieren konnte, ohne das Personal im gleichen Maße aufzustocken. Die Abbildung kundenspezifischer Prozesse wie Abrechnung, Qualitätssicherung und Prozessunterstützung auf einer einzigen Plattform verbesserte die Konsistenz und Transparenz, während ROI-Dashboards der Geschäftsführung erstmals einen klaren Einblick in die Serviceleistung ermöglichten.

Dank des kontinuierlichen Managed Service von Konversational entwickelt der Anbieter seine Plattform durch stetige Optimierungen und KI-gestützte Automatisierung konsequent weiter. Damit ist das Unternehmen bestens für weiteres Wachstum sowie ein differenziertes und skalierbares Servicemodell im Markt für Rechts- und professionelle Dienstleistungen aufgestellt.

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