Cet investissement, le plus important jamais réalisé dans les technologies de gestion d'entreprise, permettra à Ergo d'offrir une expérience de service client améliorée à ses clients. Il exploitera la puissance de l'IA sur l'ensemble de sa plateforme de services informatiques basée sur le cloud, offrant aux clients des fonctionnalités supplémentaires, notamment un assistant virtuel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui leur permettra de résoudre les problèmes informatiques et de les signaler plus rapidement.

Il fournira également à Ergo un flux de données lui permettant de prendre des décisions en temps réel sur les besoins des clients, de manière plus rapide et plus intelligente, et fournira des informations plus détaillées pour les informer pleinement des besoins et des préférences individuels de chaque client, facilitant ainsi des solutions sur mesure à tous les problèmes.

La technologie, développée par la société américaine internationale de flux de travail numérique ServiceNow, est considérée comme essentielle à l'ambition d'Ergo d'atteindre la position de premier fournisseur de services gérés d'Irlande. Elle devrait également générer une croissance du chiffre d'affaires de plus de 10 millions d'euros au cours des cinq prochaines années pour l'entreprise, qui emploie plus de 700 professionnels de l'informatique à son siège social de Dublin et dans ses bureaux de Cork, Limerick, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Colombie et en Roumanie.

Le cabinet de conseil technologique Konversational, l'une des sociétés pureplay les plus importantes et les plus expérimentées travaillant avec ServiceNow dans le domaine de la technologie Customer Workflow sur le marché de l'UKI, a été chargé de mettre en œuvre le logiciel qui stimulera l'innovation et améliorera l'expérience utilisateur des clients sur l'ensemble du réseau Ergo.

Basée à Dublin et disposant d'un bureau à Londres, Konversational est idéalement placée pour déployer sa connaissance sectorielle de la plateforme ServiceNow, dans le cadre de projets de cette envergure.

John Gilleran, directeur général de Konversational, a déclaré :

« Nous sommes ravis de nous associer à Ergo et de jouer un rôle essentiel en tant que partenaire de déploiement technologique dans le cadre de cet ambitieux projet de transformation numérique, qui stimulera les ambitions commerciales d'Ergo. Les solutions technologiques qui seront mises en œuvre offriront une offre de service client améliorée et amélioreront l'expérience des clients, sur l'ensemble du réseau Ergo. »

« En utilisant les solutions technologiques ServiceNow Customer Workflow, Ergo s'assure que son offre de services soutiendra son ambition de devenir le principal fournisseur de services informatiques gérés en Irlande. Cette décision reflète également l'engagement d'Ergo en faveur de l'innovation constante dans un environnement commercial mondial en évolution rapide. Ce dernier accord renforce notre relation avec Ergo, et en tant que société la plus importante et la plus expérimentée travaillant avec ServiceNow dans le domaine de la technologie de flux de travail client sur le marché de l'UKI, nous disposons des connaissances, du pedigree et de l'expertise nécessaires pour jouer un rôle de premier plan dans des projets de cette envergure. »

John Clancy, directeur des services gérés d'Ergo Group, a déclaré :

« Nous sommes particulièrement fiers qu'Ergo soit le premier fournisseur de services informatiques gérés à mettre en œuvre la plateforme ServiceNow Managed Service Provider en Irlande. Cette technologie, y compris une capacité d'IA de pointe, représente l'avenir de l'excellence du service client, et nous avons l'intention d'être à l'avant-garde de cette révolution.

La plateforme nous aidera à servir nos clients de manière plus rapide et plus intelligente en utilisant les données pour comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs commentaires et pour les aider à utiliser notre plateforme en libre-service. Cela permettra d'améliorer continuellement leur expérience et de leur fournir le support le meilleur et le plus efficace dans les plus brefs délais.

L'exploitation de ces technologies via notre portail client Ergo Connect nous aide également à améliorer notre communication avec nos clients en proposant de multiples moyens d'interagir avec nous, notamment un assistant virtuel, qui permet à nos clients d'interagir numériquement directement avec la plateforme comme s'ils parlaient directement à une personne.

Nous pouvons ensuite adapter les exigences aux solutions de nos riches ensembles de données d'IA afin de fournir une réponse et une résolution automatisées en temps réel. Nous pouvons également fournir des informations aux clients grâce à une analyse des sentiments suscités par l'incident ou le problème et les résultats qui en résultent. »

Paul Turley, directeur de ServiceNow, a déclaré :

« Alors que les fournisseurs de services gérés et de technologies tels qu'Ergo développent leurs activités et stimulent l'innovation, ils doivent garantir des expériences client exceptionnelles à chaque interaction tout en maintenant des processus évolutifs et efficaces.

Les clients finaux veulent un service rapide et réactif. Bien que les portails en libre-service et le support client puissent recevoir rapidement les demandes, leur résolution implique généralement que plusieurs équipes travaillent en silo, ce qui entraîne des transferts manuels et sujets à des erreurs, ainsi qu'un manque de transparence et une faible visibilité.

ServiceNow est à la pointe de l'innovation de pointe pour permettre à Ergo de réaliser cette évolutivité, de fournir un service client de classe mondiale et de réduire les coûts de livraison, le tout dans le même temps. Nous sommes très fiers de ce qu'Ergo a accompli jusqu'à présent et nous sommes impatients de continuer à travailler en partenariat avec Ergo et Konversational pour tirer parti de cet investissement dans la technologie ServiceNow. »

Cette dernière annonce fait suite au partenariat entre Ergo et Konversational en juillet 2022 dans le cadre du tout premier accord irlandais et européen de ce type, Konversational fournissant à Ergo la solution de flux de travail client spécifique aux fournisseurs de services de ServiceNow, Technology Provider Service Management (TPSM).