Dans le cadre de la toute première transaction en dehors de l'Amérique du Nord, Ergo, l'un des principaux fournisseurs de solutions informatiques, a activé la solution technologique de flux de travail client Technology Provider Service Management (TPSM) de ServiceNow au sein de son organisation. Ergo Connect, une nouvelle plateforme fondée sur TPSM, offre une expérience client améliorée, en connectant les clients et le support client de manière fluide, et en fournissant de riches données en temps réel permettant une meilleure visibilité des performances commerciales et des services.

Ergo, ont travaillé en étroite collaboration avec Konversational, en tant que partenaire de mise en œuvre, dans le cadre du projet en plusieurs phases.

Basée à Dublin et disposant de bureaux à Limerick, à Cork et en Amérique du Nord, Ergo soutient un portefeuille de clients avec des solutions cloud, des services gérés et des ressources informatiques de premier plan au monde. L'accent mis sur la transformation de leur infrastructure numérique grâce à l'adoption de solutions technologiques de nouvelle génération porte déjà ses fruits dans l'ensemble de l'organisation et reflète leur engagement à offrir une expérience client améliorée.

Ergo Connect facilite une connexion parfaite entre les clients et l'équipe du service client d'Ergo, permettant une escalade et une résolution plus rapides des problèmes, une plus grande flexibilité, des informations fiables sur les données et des temps de réponse rapides et en temps réel. Sur cette base, la fourniture d'une gamme améliorée d'options clients via des fonctions de libre-service alimentées par l'IA et des alertes en libre-service permet de résoudre les problèmes en perturbant le moins possible les services aux clients.

Essentiellement et conformément à ses ambitions de croissance stratégiques, Ergo dispose désormais d'un avantage certain sur le marché en tant que fournisseur de ServiceNow capable de fournir aux clients existants de ServiceNow le type d'intégration de système unique proposé par TPSM.

John Gilleran, directeur de Konversational, a déclaré :

« Soutenir et guider les organisations dans leur parcours de transformation numérique, qui constitue le point de départ pour proposer une offre de services améliorée aux clients, attirer de nouveaux clients et soutenir leurs ambitions commerciales futures, est le moteur de Konversational. »

« La qualité et le niveau de la technologie, désormais présents dans l'ensemble des activités d'Ergo, constituent un élément important de sa stratégie d'innovation à long terme et de son ambition de maintenir son statut de fournisseur de services gérés de premier plan. Ergo Connect, grâce à l'introduction de TPSM, signifie qu'Ergo a ajouté une nouvelle dimension significative à son offre de services, une dimension qui modifie déjà radicalement sa façon de faire des affaires et offre à ses clients une expérience de service client améliorée et inégalée. »

« Les attentes des clients ne cessent de croître, ce qui signifie que l'excellence et l'innovation doivent être intégrées à chaque point de contact au sein d'une organisation. L'adoption d'une approche axée sur l'avenir est essentielle et la technologie est essentielle à cet égard. Ergo le reconnaît et, grâce à la combinaison de l'expertise technique de Konversational et de la technologie de ServiceNow, et dans le cadre d'une approche de partenariat, ses ambitions sont en train de se réaliser. »

John Clancy, directeur des services gérés et sponsor du projet chez Ergo, a déclaré :

« Les avantages de cette technologie vont radicalement changer notre façon de travailler et la façon dont nous servons nos clients à l'avenir, afin de maintenir notre position de partenaire de premier plan en matière de gestion des services en Irlande. Les flux de travail numériques sont les éléments constitutifs des expériences clients modernes. »

« Notre technologie permettra à Ergo de faire évoluer rapidement ses opérations clients, en automatisant les processus au niveau du front office, du middle office et du back office, afin de créer une expérience client plus fluide. Les clients veulent bénéficier d'une expérience fluide et fluide qui leur permet de mieux contrôler et de mieux visualiser leurs services. L'introduction de ServiceNow permettra de réunir les équipes du service client et des opérations d'Ergo pour répondre à cette demande et fournir à Ergo un puissant avantage en matière de services et de produits sur un marché mondial extrêmement concurrentiel. »